авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 ||

Развитие конкурентного потенциала электронной коммерции в сфере расчетов и платежей

-- [ Страница 2 ] --

Привлекательными потребителями среди мужской аудитории выглядят Учащиеся (Студенты) и Предприниматели (сегмент 3), проявляющие интерес к инновационным способам оказания платежно-расчетных услуг.

Основная часть респондентов женского пола (54%) попадает в 7-й сегмент и охватывает клиентов в возрасте до 25 лет и от 25 – до 40. Данная группа респондентов заинтересована в услугах Интернет-банкинга для оплаты коммунальных платежей, совершения денежных переводов и проведения операций с банковскими картами. Данный сегмент потребителей составляет 15,0 % от общего количества всех респондентов.

Подобная информация может стать основой для разработки и реализации индивидуальных программ обслуживания клиентов, что в условиях разрастающегося мирового экономического кризиса должно улучшить отношения потребителей к предприятиям сферы услуг.

При разработке и апробации методики оптимизации портфеля продуктов и услуг российского банка автором предложен оптимальный пакет услуг для клиентов – юридических лиц и комплексная маркетинговая программа для клиентов – физических лиц с применением Интернет-банкинга.

На основе анализа потребностей и проблем организаций различных отраслевых групп автором разработан типовой набор предложений по услугам для адресной работы с разными категориями потенциальных клиентов из приоритетного сегмента. В качестве дополнительного источника информации для формирования типового пакета использовалась также оценка привлекательности банковских услуг, полученная по результатам экспертного опроса (табл. 5).

Таблица 5

Пакет предлагаемых Сбербанком России услуг для юридических лиц

Отраслевая группа

Ключевое требование

Пакет предлагаемых услуг

Промышленные предприятия

Предоставление инвестиционных кредитов

предоставление кредита; лизинг; выплата заработной платы через внедрение зарплатных пластиковых карт и установка банкоматов на предприятиях; различные виды валютного обслуживания; размещение свободных средств клиента в ценные бумаги.

Строительные организации

Предоставление долгосрочных кредитов

предоставление кредита; кредитование под залог недвижимости и паевое участие в строительстве.

Сельскохозяйственные организации

Гибкость в предоставлении услуг с учетом специфики отрасли

предоставление сезонных кредитов; фьючерсная покупка урожая; предоставление консультаций.

Предприятия торговли

Оперативность обслуживания

установление льготных условий по инкассации наличности; внедрение оплаты по кредитным карточкам и установка банкоматов; выделение кредита под закупку товара; кредитование населения для приобретения ТНП.

Сфера услуг

Индивидуализированный подход

предоставление малых кредитов по линии Европейского Банка Реконструкции и Развития;

формирование кредитной истории организации;

установление льготных условий по инкассации наличности; предоставление консультаций; размещение свободных средств клиента в ценные бумаги.

Организации, занимающиеся посреднической деятельностью

Оперативность обслуживания

внедрение автоматизированной системы документооборота; предоставление банковских гарантий и краткосрочных кредитов; различные виды валютного обслуживания

Необходима также разработка «пакетного» варианта обслуживания, при котором клиент получает скидки по стоимости отдельных услуг, если выражает заинтересованность пользоваться всеми услугами, входящими в данный пакет. Предлагаемый пакет услуг может использоваться для адресной работы с потенциальными клиентами при разъяснении преимуществ работы с банком, а также в адресной рекламе.

Для клиентов – физических лиц автор предлагает реализовать следующие элементы комплексной маркетинговой программы.

1. Создание сети филиалов по комплексному обслуживанию юридических и физических лиц в крупных промышленных центрах.

2. Обеспечение интерактивного доступа клиента к своим счетам и специализированным информационным базам финансовой информации.

3. Организация Интернет-порталов для более эффективного взаимодействия клиентов банка друг с другом.

4. Внедрение Интернет-трейдинга – удаленного доступа к торговым (инвестиционным) счетам посредством персонального компьютера и Интернет с возможностью совершения операций по покупке или продаже ценных бумаг. Онлайновая торговля ценными бумагами обладает такими несомненными преимуществами, как: более низкие транзакционные издержки, мгновенный доступ к рынку, широкий спектр доступных информационных ресурсов.

По итогам проведенных опросов клиентов – физических и юридических лиц, – рассмотренным выше, на основе Интернет-банкинга, и, в частности, обслуживания клиентов с помощью Интернет-технологий, собственной надежной расчетной системы, обеспечивающей необходимую скорость проведения платежей, банк сможет соответствовать требованиям информационной безопасности расчетов с использованием Интернет и выйти на лидирующие позиции.

Эффективная программа предоставления платежно-расчетных услуг предполагает не только детальное изучение потребностей клиентов, но и стимулирование спроса на их предоставление. При реализации маркетинговых программ для клиентов Сбербанка России необходимо распространение информации о внедряемых услугах. В этом отношении одной из основных задач коммуникационной политики банка является выбор оптимального средства распространения своего рекламного обращения.

На основе проведенного исследования потенциальных потребителей услуг Интернет-банкинга, автор предлагает использовать следующие каналы коммуникаций:

- связь с местными общественными организациями, клубами, церковью, родительскими комитетами, профессиональными союзами и т.д.;

- предоставление помещений банка для организации выставок, концертов (во внерабочее время), показ видеофильмов о банковской работе, организация экскурсий с целью налаживания контактов банковских служащих с населением района;

- использование для рекламы уличных витрин банковских офисов;

- предоставление информации о новых банковских услугах в ходе контактов с клиентами, при предоставлении выписок со счетов и т.д.;

- объявлений в местных газетах или использование специальных вкладышей с рекламой банковских услуг;

- установка информационных рекламных стендов и т.д.

Кроме того, основываясь на сформированном в ходе проведенного исследования портрете потенциального потребителя платежно-расчетных услуг Интернет-банкинга, ключевыми элементами программы «паблик рилейшенз», имеющих целью преодоление барьера недоверия к электронным платежно-расчетным системам, по мнению автора, должны являться:

1. Расширение сотрудничества со СМИ по распространению достоверной актуальной информации в целях увеличения объемов представляемой информации в Интернете, улучшения информирования клиентов о стандартах фирменного обслуживания, условиях предлагаемых продуктов и услуг, технологических возможностях.

2. Проведение клиентских семинаров и конференций для повышения уровня просвещенности потенциальных клиентов.

3. Постоянное отслеживание характера взаимоотношений с потребителями, позволяющее получать и использовать знания о них, осуществлять поиск путей эффективного взаимодействия с ними и удовлетворенностью взаимоотношениями с компанией.

Все эти меры позволят финансово-кредитным посредникам эффективно довести информацию целевой аудитории о внедряемых в банке Интернет-технологиях и их преимуществах для клиентов, а также преодолеть барьер недоверия к услугам в сфере платежей и расчетов, существующий в условиях нестабильности экономической системы страны.

В заключении сформулированы основные выводы по диссертации и даны рекомендации по их практическому применению.

Обоснована необходимость применения инструментов электронной коммерции предприятиями сферы услуг, в целях снижения производственных и временных затрат при их оказании, а также формирования конкурентоспособных предложений на рынке.

В целях дифференциации портфеля услуг финансово-кредитными учреждениями, повышения качества и уровня обслуживания клиентов – юридических лиц, предложена методика многопараметрового сегментирования потребителей платежно-расчетных услуг.

Определена целевая аудитория клиентов – физических лиц и разработан портрет потенциального потребителя платежно-расчетных услуг, способствующий совершенствованию технологий их предоставления, а также снижению издержек при продвижении услуг на рынок.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

Монографии

  1. Тультаев Т.А. (в соавторстве). Инновационные маркетинговые механизмы в управлении современными финансовыми технологиями – Владимир: «ВИБ», 2009 г. – 7,31/3,63 п.л.

Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК России

  1. Тультаев Т.А. Особенности маркетинговой деятельности в сфере услуг // Научные труды Вольного экономического общества России – СПб: ВЭО, 2006 г. – 0,4 п.л.
  2. Тультаев Т.А. Формирование целевой группы потребителей финансовых услуг в коммерческой деятельности банка // Вестник академии. № 1. 2011 г. – 0,3 п.л.
  3. Тультаев Т.А. Современные тенденции развития рынка услуг и его принципиальные отличия от сферы материального производства // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. №1. 2011 г. 0,5 п.л.

Научные статьи и тезисы докладов в других изданиях

  1. Тультаев Т.А. Специфика маркетинговой деятельности российских банков (на примере АКБ Сбербанк России) // Научно-техническое развитие: экономика, технологии, управление. Сборник научных статей 5-й Всеукраинской, 4-ой Международной конференции – Киев. Национальный Технический Университет Украины (КПИ). 2005 г. – 0,4 п.л.
  2. Тультаев Т.А. Особенности развития Интернет-банкинга // Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность. Труды 13 Международной научно-практической конференции. – СПб. Санкт-Петербургский Государственный Политехнический Университет. 2005. – 0,4 п.л.
  3. Тультаев Т.А. Специфические особенности маркетинга услуг (в соавторстве) // Проблемы практического маркетинга. Сборник научных статей 6-й Всероссийской научно-практической конференции. – М.: Московский Государственный Университет Сервиса. 2005 г. – 0,5/0,4 п.л.
  4. Тультаев Т.А. Тенденции персонализации маркетинговой деятельности компании // Научно-техническое развитие: экономика, технологии, управление. Сборник научных статей 5-ой Международной конференции. – Киев. Национальный Технический Университет Украины (Киевский Политехнический Институт). 2006 г. – 0,25 п.л.
  5. Тультаев Т.А. Роль персонализации в маркетинговой деятельности компании // Инновации для малого и среднего бизнеса. Сборник научных трудов – Владимир: ВИБ, «Собор», 2007 г. – 0,3 п.л.
  6. Тультаев Т.А. (в соавторстве). Инновационный менеджмент российского коммерческого банка в условиях глобализации экономики // Современный бизнес: процессы, перспективы, стратегии. Материалы международной научно-практической конференции – Вологда: «ВоИБ», 2008. – 0,2/0,1 п.л.
  7. Тультаев Т.А. Механизмы применения аппарата статистики при сегментировании рынка банковских услуг // Управление развитием социально-экономических систем: глобализация, предпринимательство, устойчивый экономический рост. Сборник статей 11-й Международной научной конференции. – Донецк: Донецкий национальный университет (ДонНУ). 2010 г. – 0,3 п.л.

1 По данным информационного агентства «Финамаркет» [Электронный ресурс] http://finmarket.ru/ . Дата обращения 09.01.2011

2 Источник: Информационное Агентство «Internet Word Stats», результаты исследования «Интернет в России»).

3 Процент респондентов, назвавших в ходе опроса банк как наиболее эффективный и обладающий хорошей репутацией



Pages:     | 1 ||
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.