авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 ||

Управление качеством услуг в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий торговли

-- [ Страница 2 ] --

Как следует из таблицы 1, основным первоисточником проблем является отсутствие упорядоченной системы управления деятельностью коммерческой службы предприятия (проблема № 13). К другим первоисточникам следует отнести проблемы № 4, 6, 11, 12, а к узловым проблемам - № 1, 7, 8.

Результаты анализа позволяют сделать необходимые выводы для выбора стратегий рассматриваемого предприятия, в первую очередь, в реорганизации деятельности коммерческой службы, в упорядочении реализации престижных и эксклюзивных товаров, в организации централизованного управления оптовой реализацией продукции, в дифференциации подходов к финансированию разных видов деятельности, организации подготовки к сезонным пикам продаж и пр. Результаты использования принципов реинжиниринга для разработки стратегий целевого управления коммерческой деятельностью в условиях сервисно-ориентированной диверсификации данного предприятия по группам отдельных видов товаров привели к ежегодному 30%-му росту объема реализованных товаров и услуг при стабильной численности персонала.

9. В качестве конкретного примера интеграции с предприятиями-производителями полимерной продукции (позволяющей изначально влиять на качество конечной продукции и ее цену) можно назвать инициацию участия другого объекта нашего исследования ООО «Росполимер» в производственном процессе, самостоятельно закупающего сырье, размещающего заказ на производство необходимой продукции на мощностях стороннего предприятия. Такая интеграция дает возможность предприятию сферы оптовой и розничной торговли более полно удовлетворить требования потребителей конечной продукции в качестве и цене за ее реализацию (за счет снижения цены закупаемой продукции у предприятия-изготовителя).

В качестве одной из приоритетных стратегий развития сервисной сферы ООО «Росполимер» была разработана целевая программа «РОСПОЛИМЕР-РЕГИОНЫ». Основная цель данной программы заключалась в расширении рынков сбыта товаров и услуг на основе поиска предприятий, заинтересованных в установлении партнерских отношений и создания дилерской сети, оказывающей услуги потребителям, в различных регионах России.

Для реализации стратегии интеграции предприятия с потребителями услуг был использован подход, связанный с введением дисконтных карт, обеспечивающих применение скидок на товары и услуги.

10. Важным фактором, обеспечивающим управление качеством услуг, является оптимизация «петли качества услуги» ООО «Росполимер». На рис. 3. приведены все этапы формирования предоставления услуги, как во внешней, так и во внутренней среде предприятия.

Рис. 3. Петля качества услуг ООО «Росполимер»

Управление качеством услуг поддерживается в соответствии со стандартами качества предприятия на всех уровнях: качество поставщиков, качество бизнес-процессов, качество работы, качество продукции. Структурно-функциональная модель управления качеством товаров и услуг ООО «Росполимер» представлена на рис. 4.

Рис. 4. Структурно-функциональная модель управления качеством услуг ООО «Росполимер»

11. Анализ результатов реализации основных стратегий рыночной активности ООО «Росполимер» и ЗАО «Топ-спорт» позволяет сформулировать следующие выводы:

  1. Целенаправленная деятельность ДП оказывает позитивное воздействие на позицию предприятия не только на том рынке, на который ориентирована данная стратегия, но и на других рынках, с которыми связано данное предприятие. Активность ДП в сфере услуг (расширение объемов оказываемых услуг и их ассортимента, ориентация на выполнение индивидуальных пожеланий клиентов) создает возможности для расширения рынка потребителей продукции, а также роста числа постоянных клиентов.
  2. Высокой эффективностью в плане достижения роста реализации товаров и услуг и поддержания их высокого качества обладают интеграционные стратегии, заключающиеся в установлении партнерских отношений с поставщиками (предприятиями-производителями), потребителями и другими субъектами рынка.
  3. Существенное влияние на рыночные позиции предприятия (объем и своевременность поставок, качество сырья и конечной продукции, затраты на всех этапах производственно-коммерческого цикла) оказывают такие внешние факторы, как несовершенство нормативно-правовой базы, наличие различий между подходами к оценке ряда характеристик качества сырья и конечной продукции между отечественными и международными стандартами и пр.

12. Затраты ДП необходимо рассматривать, анализировать и планировать с учетом динамики производственно-коммерческого цикла, а в более долгосрочной перспективе – на протяжении нескольких таких циклов. Такой подход важен, например, в той связи, что отдельные виды затрат (например, затраты на продвижение новых товаров и услуг на рынок) с точки зрения краткосрочных целей и показателей могут быть отнесены к прямым убыткам, а с точки зрения долгосрочных целей, наоборот, они должны быть отнесены к категории необходимых и полезных.

Главной целью такого регулирования в отношении необходимых (полезных) затрат является определение того предела, при достижении которого их объем будет способствовать рациональному достижению краткосрочных и долгосрочных целей, стоящих перед предприятием. Это возможно лишь при наличии обоснованной и реалистичной целевой базы предприятия. Соответственно, при изменении целей (на любом уровне их иерархии) должны меняться параметры выполнения критерия необходимости и достаточности данной категории затрат.

Главной целью регулирования другой группы затрат (затрат-потерь) является своевременное и обоснованное выявление причин (как внутренних для предприятия, так и внешних), приводящих к возникновению данных потерь и выработке мер по их ликвидации, минимизации и профилактике. Эффективность механизма проблемно-ориентированного управления как раз, в числе прочего, может определяться по критерию минимизации таких потерь при резких изменениях внешней среды (законодательной базы, инфляционного процесса, появления новых агрессивных конкурентов и т.п.) и внутренних проблемах предприятия. Естественно при этом должны учитываться только те затраты, которые относятся к безусловным потерям (с учетом всей динамики бизнес-процессов).

Целесообразно учитывать, что границы между данными общими группами затрат характеризуются «прозрачностью», поскольку в каждый конкретный момент времени можно только с той или иной долей вероятности отнести отдельные случаи затрат к одной из этих категорий. И лишь после того, как по прошествии определенного времени, возвращаясь ретроспективно к конкретным случаям произведенных затрат, можно определить их фактический вклад в достижение или не достижение поставленных предприятием целей и соответствующих планов деятельности.

Деятельность по достижению позитивного баланса между двумя этими видами затрат составляет предмет управления (регулирования) затратами предприятия. Естественно, что конкретные способы управления и действия в этой сфере подразумевают более детальную классификацию данных затрат по их видам, источникам и конкретным объектам. На наш взгляд, в отечественной экономической литературе, вопросы управления затратами ограничиваются преимущественно рассмотрением особенностей различия бухгалтерского и управленческого учета.

13. Управление затратами представляет собой особую подсистему управления предприятием, следовательно, его надо рассматривать на всех этапах управленческого процесса и через реализацию основных управленческих функций (одновременно, – этапов управления): планирования, регулирования, контроля, анализа.

Алгоритм действий по минимизации затрат предложен следующий:

- необходимо оценить затратообразующие факторы предприятия, расположив их по рангу вклада в общие затраты предприятия и установив причинно-следственные связи между ними;

- следует определить, какие меры могут быть применены к этим факторам, чтобы снизить возможную долю потерь в соответствующих затратах, и оценить возможные последствия воздействия таких мер на общие результаты производственно-коммерческой деятельности;

- оформить соответствующие управленческие решения в программы и планы действий и организовать их исполнение и контроль.

Рассматривая вопросы организации внутреннего контроля за затратами предприятия, следует, прежде всего, провести различие между исполнением этой функции применительно к постоянным и переменным затратам.

Для ДП (в силу специфики его основных видов деятельности, сочетающих функции производства продукции, реализации готовых товаров и предоставления услуг) актуальным является контроль за динамикой следующих основных видов затрат:

- основные производственно-коммерческие затраты, в том числе: затраты на материалы и сырье, входящие в состав произведенной продукции; затраты на приобретение товаров для перепродажи или доукомплектования собственной конечной продукции; затраты на материальные компоненты, используемые в процессе предоставления услуг.

- добавленные (дополнительные) затраты, включающие: трудозатраты (затраты на заработную плату персонала); косвенные затраты (затраты на местные налоги, таможенные пошлины, страхование и т.д.).

В работе обосновано применение учета затрат, основанного на определении влияния выбора конкурентной стратегии предприятий торговли на рынке услуг с учетом затрат.

14. Назначением подсистемы управления затратами, реализованной на предприятиях ООО «Росполимер» и ЗАО «Топ-спорт», является обеспечение достижения стратегических целей предприятия при минимуме (необходимом и достаточном) издержек. Иными словами, главной целевой функцией данной подсистемы будет предложена эффективная деятельность предприятия. А механизм управления затратами основан на разграничении полномочий и компетенции по вопросам выполнения целевых функций, что иллюстрируется в виде построения соответствующей «матрицы ответственности» (или «организационной карты»), разработанной как элемент нового основного регламента деятельности.

15. Принципиальное значение по ценообразованию и позиции на рынке имеет выбор политики продаж. Поэтому, например, в ООО «Росполимер» была создана фирменная дистрибуторская сеть для полного контроля над рынком своей продукции. При продаже готовой продукции оптовым торговым предприятиям полностью или частично теряется контроль над ценами конечных продаж и сервисом. Дистрибуторская сеть ООО «Росполимер» дает оптимальное соотношение достижимого уровня обслуживания клиентов и величины затрат товародвижения. Затраты дистрибуторской сети – расходы на хранение и складскую обработку, транспортировку, управление запасами.

В работе приведено решение транспортной задачи оптимизации доставки материалов и товаров для основных маршрутов предприятия (Санкт-Петербург – Москва – Ростов-на-Дону – Новосибирск – Красноярск). Центральные склады предприятия находятся в Санкт-Петербурге и Москве. Способ доставки и тариф из Санкт-Петербурга в Москву является постоянным и не рассматривается в данной задаче. Решение транспортной задачи (приведенное в Приложении 6 диссертации) позволило оптимизировать систему товародвижения и снизить накладные расходы на транспортировку на 14%.

Вклад автора в проведенное исследование

Методологические и методические положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования, проведенного автором. Личный вклад автора в полученные результаты заключается в следующем:

  • исследованы проблемы и факторы, влияющие на особенности управления и развития диверсифицируемых предприятий сферы оптовой и розничной торговли;
  • обоснованы методические подходы к организации взаимодействия подсистем управления качеством услуг, а также управления затратами на диверсифицируемых предприятиях;
  • разработана методика выбора вариантов сервисно-ориентированной диверсификации деятельности предприятий в условиях конкуренции на клиентурных рынках и рынках предприятий;
  • реализована на конкретных предприятиях торговли эвристическая модель взаимодействия консультантов с работниками предприятий в процессе диверсификации их деятельности.

Опубликованные работы по теме диссертации:

В изданиях, рекомендованных ВАК:

  1. Никифоров Е.С. Формирование и развитие каналов дистрибуции // Вестник экономической интеграции, №7(17), 2009, с. 84-91. – (0,9 п.л.);
  2. Никифоров Е.С., Лубашев Е.А. Роль предприятий и организаций малого и среднего бизнеса в решении социально-экономических проблем территорий // Инновации, № 11, 2009, с. 76-84. – (авт. – 0,4 п.л.);

В других изданиях:

  1. Никифоров Е.С. Сервисная деятельность многопрофильного коммерческого предприятия и управление затратами // Жизнь и безопасность, 2002, № 1-2, с. 103-107. – (1,1 п.л.);
  2. Никифоров Е.С. Методы управления качеством сервиса и затратами в условиях диверсификации предприятий. – СПб, Изд-во РГПУ им. А.И.Герцена, 2002. – (6,0 п.л.);
  3. Никифоров Е.С. Проблемы взаимодействия систем управления качеством услуг и управления затратами на диверсифицируемых предприятиях // региональные аспекты управления, экономики и права Северо-западного федерального округа России. Вып. 2 (14). Межвузовский сб-к науч. трудов. – СПб.: ВАТТ, 2009, с. 35-39. – (0,3 п.л.).



















































Никифоров Евгений Семенович

Автореферат


Подп. к печати 22.03.2010 г.

Формат 6084 1/16

Усл. печ. л. 1,1

Уч.-изд. л. 1,5

Тираж 100 экз.

Изд. № 001

Заказ № 1705

РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849

Член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России

Государственный регистрационный номер 20478 06003595 от 06.02.2004 г.

СПб государственный университет сервиса и экономики

192171, г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 55/1



Pages:     | 1 ||
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.