авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 ||

Информационное обеспечение системы менеджмента качества услуг как основа принятия управленческих решений (на примере телекоммуникационных компаний)

-- [ Страница 2 ] --

На основании переформирования рангов строится новая матрица рангов (табл. 2).

Таблица 2

Матрица рангов после переформирования

Факторы

Эксперты (Хi)

Dj

Dj2

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

Х1

2

1,5

3,5

1

7

7

6

3,5

5,5

4

1

1

2,5

4,5

50

–6

36

Х2

7

7

7

7

6

6

7

5

7

7

6,5

5

7

6,5

91

35

1225

Х3

6

5

5

2

4,5

3

5

7

2

3

3

3

5

2,5

56

0

0

Х4

1

1,5

6

3

4,5

5

4

6

5,5

2

4,5

6

2,5

6,5

58

2

4

Х5

3,5

3

1

5

1

2

1

1

1

1

2

4

6

2,5

34

–22

484

Х6

5

6

3,5

4

3

1

2,5

2

4

6

4,5

2

1

4,5

49

–7

49

Х7

3,5

4

2

6

2

4

2,5

3,5

3

5

6,5

7

4

1

54

–2

4

28

28

28

28

28

28

28

28

28

28

28

28

28

28

392

 

S=1802

Показатели рейтинговой оценки Dj определяются по следующей формуле 1:

, (1)

где m – число экспертов, m=14; n – число факторов, n=7; Хij– ранг j-го фактора у i-го эксперта.

Таким образом, D1 = -6; D2 =35; D3 =0; D4 = 2; D5 = -22; D6 = -7; D7 = -2;

Проверка правильности составления матрицы на основе исчисления контрольной суммы определяется по формуле 2:

(2)

Суммы всех столбцов матрицы равны между собой и контрольной сумме, значит, матрица составлена правильно.

Согласно условиям ранжирования, фактор с наименьшей суммой рангов имеет наибольшее значение, а фактор с наибольшей суммой рангов оценивается как наименее важный. Распределение рассматриваемых факторов по значимости приобретает следующий вид (табл. 3):

Таблица 3

Распределение рассматриваемых факторов по значимости

Факторы создания систем менеджмента качества телекоммуникационных услуг

Сумма рангов

X5

34

X6

49

X1

50

X7

54

X3

56

X4

58

X2

91

Из графика распределения сумм рангов (рис. 2) видно, что чем ближе значения сумм рангов к прямой, тем более согласовано мнение экспертов.

 Распределение сумм рангов факторов создания систем менеджмента-5

Рисунок 2. Распределение сумм рангов факторов создания систем менеджмента качества услуг

Полученные оценки факторов можно считать достаточно надежными только при условии хорошей согласованности экспертов, для чего производится обобщение мнений экспертов (оценка средней согласованности мнений) путем вычисления коэффициента конкордации W (формула 3). Коэффициент конкордации может принимать значения от 0 (при отсутствии согласованности) до 1 (при полной согласованности мнений).

Поскольку в матрице имеются связанные ранги, то коэффициент конкордации W рассчитывается по формуле:

, (3)

где, S = D12+D22+…+Dj2 (4),

(5)

где, W – коэффициент конкордации (т.е. согласованности, от фр. concorde – согласие); величина Ti определяется для каждой графы, где имеются связанные ранги, а затем суммируется: 12 – постоянная величина в формуле расчета коэффициента конкордации (предложенной ученым Кендаллом); S – сумма квадратов отклонений суммы рангов каждого фактора от среднеарифметического рангов; Dj – показатели рейтинговой оценки; m – число экспертов; n – число факторов; t – число связанных рангов в каждом столбце матрицы рангов.

Таким образом, S = 1802; W=0,4.

Значение W=0,4 говорит о наличии определенной степени согласованности мнений экспертов. Существенность значения коэффициента конкордации устанавливают с помощью критерия 2 (распределение Пирсона) (формула 6), который вычисляется по следующей формуле (при наличии связанных рангов):

. (6)

Вычисленное значение 2 сравнивают с его табличным значением для соответствующего числа степеней свободы k = n–1 (числа данных факторов из выборки, значения которых могут быть случайными) и при заданном уровне достоверности р=0,05. (табличный уровень надежности достигается если вероятность ошибки экспертов не превышает 5%, т.е. имеется лишь 5 шансов из 100 ошибиться). По таблице критических точек распределения Пирсона по уровню значимости р=0,05 и числу степеней свободы k=7-1=6 находим критическую точку
2табл (0,05;6) = 12,59.

При 2расч. > 2табл. степень согласия между экспертами не вызывает сомнения.

Таким образом, 2расч.=28,05. При 2расч. > 2табл. степень согласия между экспертами не вызывает сомнения. Так как 2расч. = 28,05 > 2табл = 12,59, то значение W = 0,4 есть величина, которая действительно характеризует наличие определенной степени согласованности мнений экспертов.

В результате проведенного исследования сделан вывод, что важнейшими факторами, влияющими на принятие решения о создании системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг в компании являются следующие факторы: Х5 – удовлетворение требований потребителей услуг, Х6 – улучшение качества услуг, Х1 – конкурентные преимущества услуг, Х7 – улучшение положения на рынке, Х3 – стратегия компании, направленная на постоянное улучшение, Х4 – улучшение финансово – экономического положения компании. Эти параметры могут использоваться для оценки эффективности создания системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг в компаниях связи.

В работе отмечено, что фактор – информационное обеспечение процессов управления качеством услуг, не нашел должного места в оценках экспертов, что подтверждает предположение, что имеет место явная недооценка руководством компании роли информационного обеспечения процессов управления качеством телекоммуникационных услуг в ее деятельности, вследствие непонимания сути и возможностей системы менеджмента качества для развития компании, а также менталитета части руководителей, которые еще не готовы проводить необходимые изменения.

4. Спроектирована информационная модель системы менеджмента качества услуг на примере услуг местной телефонной связи и инструментарий для ее создания в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью.

В работе предложена информационная модель системы менеджмента качества услуг, которая представлена на рис. 3. Она состоит из следующих основных процессов: идентификация процессов предоставления услуг местной телефонной связи; разработка методики оценки качества услуг предоставления местной телефонной связи; оценка качества услуг предоставления местной телефонной связи; выработка руководящих воздействий на базе управленческих решений на процессы предоставления услуг; выработка рекомендаций и корректирующих мероприятий по улучшению функционирования процессов предоставления услуг; внутренний аудит процессов системы менеджмента качества услуг. Данные процессы декомпозированы на ряд подпроцессов.

Выявлено, что процесс «Выработка руководящих воздействий на базе управленческих решений на процессы предоставления услуг» предназначен для того, чтобы на основании отчета о результатах оценки качества услуг и с учетом требований потребителей принимались управленческие решения для осуществления руководящего воздействия на трудовые, материальные, информационные ресурсы с целью устранения проблемных точек в процессах предоставления услуг (например, несоответствия фактических значений показателей качества услуг нормативным значениям), контроля функционирования процессов предоставления услуг, а также повышения качества функционирования процессов предоставления услуг. Отмечено, что для эффективного управления компанией очень важно обеспечить объективность информации об услугах, поступающей руководству для анализа и принятия решений. Объективность информации обеспечивается за счет следующих основных факторов: информация о несоответствиях, уведомлениях, проблемах и областях потенциальных улучшений качества услуг может поступать от разных работников; управленческие решения принимаются, как правило, на специальных совещаниях после учета точек зрения всех заинтересованных сторон.

5. На основе процессного подхода предложены функционально-структурные модели процессов предоставления услуг местной телефонной связи с целью реализации модели системы менеджмента качества услуг.

В работе установлено, что процесс разработки информационной модели системы менеджмента качества услуг предусматривает необходимое требование – идентификацию процессов предоставления услуг, т.е. определение состава процессов предоставления услуг, разработку модели каждого процесса, включающую краткую его характеристику, последовательность действий и процедур, показатели для оценки процесса.

С целью реализации информационной модели системы менеджмента качества услуг идентифицированы следующие процессы предоставления местной телефонной связи:

– предоставления доступа к местной телефонной сети;

– предоставления местной телефонной связи.

Тем самым, представлены входные и выходные данные рассматриваемых процессов. На каждом этапе предоставления этих услуг разработаны соответствующие им показатели качества.

Модель процесса предоставления доступа к местной телефонной сети приведена на рис.4, модель процесса предоставления местной телефонной связи приведена на рис.5.

В диссертации проведена декомпозиция процессов – предоставления доступа к местной телефонной сети и процесса предоставления местной телефонной связи.

Диаграмма А0 – процесс «Предоставление доступа к местной телефонной сети» декомпозирован на следующие подпроцессы: маркетинг услуг местной телефонной связи; преддоговорная деятельность по оказанию услуг телефонной связи абонентам; заключение договора с абонентом местной телефонной связи; предоставление в пользование услуг связи.

Диаграмма А2 – подпроцесс «Преддоговорная деятельность по оказанию услуг телефонной связи абонентам»: прием заявлений от потенциальных абонентов на оказание услуги; регистрация учетных данных клиента; предоставление клиенту необходимой информации, связанной с оказанием услуги; определение наличия технической возможности предоставления услуг связи; прием и работа по жалобам населения.

Диаграмма А3 – подпроцесс «Заключение договора с абонентом местной телефонной связи»: оформление договорных документов; прием оплаты услуги; регистрация нового абонента в базе данных; выполнение работ по подключению абонента к телефонной сети; контроль регистрации учетных данных абонента.

Диаграмма А4 – подпроцесс «Предоставление в пользование услуг связи»: предоставление в пользование прямых проводов; предоставление в пользование внутризоновых аналоговых каналов; предоставление в пользование внутризоновых цифровых каналов; предоставление в пользование аналоговых соединительных линий к ведомственным АТС или присоединенным операторам; предоставление в пользование цифровых потоков к ведомственным АТС или присоединенным операторам.

Диаграмма А0 – процесс «Предоставления местной телефонной связи» декомпозирован на следующие подпроцессы: обслуживание абонентов (получение абонентом возможности установления телефонного соединения при активизации им услуги); эксплуатация и обслуживание автоматизированных систем расчетов за услуги связи; выставление счетов абонентам, расчет за услугу; учет платежей от абонентов, работа с неплательщиками.

6. Разработаны показатели качества услуг местной телефонной связи и методика их оценки на основе выборочного подхода в телекоммуникационных компаниях с разветвленной филиальной сетью, получены результаты оценочного аудита качества услуг по предоставлению местной телефонной связи.

В работе предложена методика оценки показателей качества услуг с позиции пользователя, которая определяет систему показателей качества услуг местной телефонной связи, методы и параметры, необходимые для расчета и контроля. Методика обобщает основные нормативные требования, определяющие качество услуг связи, которые разобщены во многих инструкциях и положениях, а также использует ряд показателей, позволяющих оценить и улучшить качество оказания услуг связи.

Автором работы введены в рассмотрение и формализованы показатели качества услуг по предоставлению доступа к местной телефонной сети и предоставлению местной телефонной связи: М1 – время рассмотрения заявления о заключении договора; М2 – время ответа о наличии или отсутствии технической возможности с момента подачи пользователем заявления; М3 – время ожидания абонентом предоставления доступа к местной телефонной сети с момента заключения договора; М4.– доля обоснованных жалоб по вопросам предоставления доступа к телефонной сети от общего количества подключенных к телефонной сети абонентов за квартал; М5 – доля абонентов, получивших доступ к телефонной сети с момента заключения договора в контрольные сроки, от общего количества подключенных к телефонной сети абонентов за квартал; М6.– время устранения недостатков оказанной услуги по письменным претензиям (жалобам) пользователей; М7.– время письменного ответа на претензии (жалобы) пользователей; М8.– доля обоснованных повторных обращений о недостатках предоставления услуги в общем количестве обращений о недостатках предоставления услуги; N1.– доля неуспешных вызовов от абонента до абонента в общем числе контрольных вызовов на ГТС; N2.– доля неуспешных вызовов от абонента до абонента в общем числе контрольных вызовов на СТС; N3 – доля времени, когда услуга была доступна абоненту, от общего установленного времени обслуживания; N4.– время удовлетворения претензий (жалоб) абонентов по расчетам за услуги местной телефонной связи; N5 – доля обслуженных вызовов на номер ЦБР от общего количества вызовов на номер ЦБР; N6 – доля обоснованных жалоб на несанкционированное подключение от среднего количества абонентов ГТС и СТС УСИ за квартал; N7 – время ожидания клиентом обслуживания по e-mail/ Internet; N8 – доля обоснованных жалоб на нарушения в работе телефонной связи от общего количества абонентов телефонной связи; N9 – доля обоснованных жалоб по услугам телефонной связи от среднего количества абонентов телефонной связи; N10 – доля обоснованных повторных обращений в общем количестве обращений о повреждениях; N11 – доля повреждений на ГТС (по заявкам пользователей в бюро ремонта), устраненных в контрольные сроки; N12 – доля повреждений на СТС (по заявкам пользователей в бюро ремонта), устраненных в контрольные сроки; N13 – доля ответов на жалобы, данных с нарушением контрольных сроков, от общего количества ответов на жалобы за квартал.

Данные показатели предназначены для проведения комплексной оценки качества услуг местной телефонной связи телекоммуникационной компании, также могут быть использованы ею при: представлении данных услуг на рынке; оценке соответствия услуг; регулировании отношений между компанией и клиентами; внутреннем контроле качества работы служб оператора связи по предоставлению услуг; взаимодействии компаний, совместно предоставляющих услуги пользователям.

В соответствии с разработанной авторской методикой оценки качества услуг была проведена балловая оценка качества услуг местной телефонной связи оператора связи, при которой был использован подход к оценке качества услуг в целом по Екатеринбургскому филиалу электросвязи ОАО «Уралсвязьинформ» по выборочной совокупности территориальных подразделений, предоставляющих услуги местной телефонной связи:

– по предоставлению доступа к местной телефонной сети;

– по предоставлению местной телефонной связи.

На основе вышеуказанных методических рекомендаций представлены результаты системной оценки качества услуги по предоставлению доступа к местной телефонной сети и услуги по предоставлению местной телефонной связи.

Как показали результаты оценочного внутреннего аудита, проведенного автором работы, уровень качества услуг местной телефонной связи в целом по ОАО «Уралсвязьинформ» по большей части показателей соответствует нормативам, установленным как на основе федеральных и отраслевых нормативных документов, так и на основе внутренних локальных. Главной отличительной особенностью системы показателей качества, использованной автором при проведении оценки качества услуг, является то, что она позволяет подойти к оценке с позиции пользователя. В условиях конкурентного рынка такой подход особенно необходим: с одной стороны, для демонстрации уровня качества связи ОАО «Уралсвязьинформ» пользователям и повышения их уверенности в том, что предоставляются услуги требуемого качества, а с другой стороны, для обеспечения уверенности руководства компании в том, что предлагаемые услуги соответствуют ожиданиям клиентов, а также для эффективности принятия им управленческих решений на базе имеющейся информации о качестве услуг.

7. Спроектирована модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг, получены результаты оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг на примере местной телефонной связи.

В диссертационной работе предложена модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг компании, которая является инструментом высшего руководства компании для целенаправленного развития, совершенствования управленческой деятельности и повышения ее конкурентоспособности.

Предлагаемая модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг базируется на отчетах территориальных подразделений компании, в которых приводятся данные, рассчитанные руководителем подразделения по компонентам оценки и исходные данные для расчетов.

При расчетах итоговых значений оценки принимается условие равнозначности деятельности подразделений компании, рассматриваемых при оценке.

Расчет оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг производится по формуле 7:

, (7)

где А – интегральный показатель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг компании; i = 1, …, n – филиалы компании; – вес оценки достижения цели; Bi – оценка в % достижения цели (рассчитывается как средняя оценка достижения целей филиалов компании за установленный промежуток времени). – вес оценки соответствия стандартам качества предоставления услуг компании; Ci - оценка в % соответствия стандартам качества предоставления услуг компании (рассчитывается по числу результативных мероприятий компании по исправлению выявленных несоответствий работы компании требованиям собственным и международным стандартам в ходе внутренних проверок); – вес оценки результативности процессов предоставления телекоммуникационных услуг компании; Di – оценка в % результативности процессов предоставления телекоммуникационных услуг компании (рассчитывается как сводная оценка процессов предоставления телекоммуникационных услуг, включающая: оценку хода процесса предоставления телекоммуникационных услуг, оценку результативности процесса предоставления телекоммуникационных услуг, оценку зрелости процесса предоставления телекоммуникационных услуг); – вес оценки удовлетворенности потребителя от предоставленных услуг; Ei – оценка в % удовлетворенности потребителя от предоставленных услуг (определяется путем опросов потребителя).

Удельные веса компонентов,,, устанавливаются экспертом и в сумме составляют 100%. При расчете оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг одного подразделения компании по указанной выше формуле значение i принимается равным 1, а рассчитанный показатель А отражает качество функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг одного подразделения компании.

Научная новизна предлагаемой модели заключается в приведении к интегральной оценке таких разноплановых показателей деятельности компании как: степень достижения поставленных подразделению целей, соответствие стандартам качества компании, функционирование процессов предоставления услуг и удовлетворенность потребителей качеством данных услуг.

Модель оценки функционирования системы менеджмента качества телекоммуникационных услуг компании является инструментом высшего руководства компании для целенаправленного развития, совершенствования управленческой деятельности и повышения конкурентоспособности компании. Высшее руководство компании для принятия стратегических решений получает от специалистов по менеджменту качества объективную оценку в виде отчета о деятельности компании в части предоставления услуг по показателям предложенной модели. В отчете специалистами отмечаются сильные стороны деятельности компании и направления, где можно ввести улучшения, а также дается общая оценка уровня качества услуг в компании, которая позволяет руководству компании сопоставить настоящий уровень развития компании с достижениями прошлых периодов.

Все это позволяет компании оценить, насколько предоставляемыми ею услугами удовлетворены потребители и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования качества услуг.

Достоверные оценки результатов деятельности компании обеспечивают ее высшее руководство и собственников компании уверенностью и репутацией надежного производителя конкурентоспособных услуг, способствующих привлечению новых партнеров и клиентов, сохранению и увеличению занятой компанией доли рынка, ведущего к росту прибыли и, соответственно, открывают новые возможности для расширения и совершенствования ее деятельности.

По изложенной модели в работе приведена оценка функционирования системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи компании ОАО «Уралсвязьинформ» (табл. 5). Исходными для расчета данными послужили квартальные отчеты территориальных подразделений компании.

Таблица 5

Оценка функционирования системы менеджмента качества услуг местной телефонной связи компании ОАО «Уралсвязьинформ» за 2007 год

Подразделения компании

Достижение целей, %

Соответствие стандартам качества предоставления услуг, %

Результативность процессов предоставления услуг, %

Удовлетворенность потребителей от предоставления услуг, %

Сводная

оценка, %

(B)

(C)

(D)

(E)

(А)

Асбестовский ТУЭС

70

100

95

70

83,8

Каменский ТУЭС

90

100

56

88,1

83,5

Ирбитский ТУЭС

Нет данных

100

Нет данных

50

-

Краснотурьинский ТУЭС

80

100

50

53,3

70

Красноуральский ТУЭС

Нет данных

100

Не оценивается

77,2

-

Нижнетагильский ТУЭС

80

100

100

90

92,5

Первоуральский ТУЭС

60

100

8

69

59,3

Итоговая оценка

76

100

61,8

71

77,2



Pages:     | 1 ||
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.