авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 ||

Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг

-- [ Страница 2 ] --

Задачи, обозначенные в приведенной выше методике, могут быть реализованы на основе использования средств имитационного моделирования. Выбор в пользу данного подхода обусловлен высокой степенью автоматизации процессов функционирования аутсорсинговых колл-центров и неопределенностью условий, в которых принимаются управленческие решения, что ограничивает применение строгих формальных методов. Одной из особенностей развиваемого методического обеспечения является необходимость жесткого соответствия показателям качества обслуживания клиентов аутсорсигового колл-центра. Кроме предлагаемых внешних показателей качества – время ожидания ответа, время обработки вызова – организация в своей деятельности должна оперировать и внутренними показателями, такими как затраты на создание и поддержку рабочих мест, оплату труда персонала и пр. Очевидно, данные системы критериев находятся в противоречии друг с другом.

В работе предложена функционально-блочная структура имитационной модели, которая решает задачи управления на основе количественных оценок эффективности работы аутсорсингового колл-центра (рис.5). Данное алгоритмическое представление имитационной модели включает три вида проверок: верификация адекватности самой модели, соответствие внешним критериям, отбор полученных вариантов по внутренним показателям качества. Процедура согласования критериев реализуется за счет очередности отбора вариантов сценариев.

Для повышения адекватности генерируемого в имитационной модели потока входных запросов предлагается воспользоваться приемом, положенным в основу так называемых бутстреп-методов. Он заключается в тиражировании фрагментов фактически наблюдаемых выборок случайной величины и их добавлении или замены ими фактической последовательности.

Рисунок 4 – Основные этапы рекомендуемого подхода к управлению организационными процессами в аутсорсинговых колл-центрах6

 Структура имитационной модели «Аналитическая подсистема-2

Рисунок 5 – Структура имитационной модели «Аналитическая подсистема
информационной системы организации» 7

Тем самым обеспечивается соответствие модельных характеристик закона распределения случайных величин фактическим без применения каких-либо специальных процедур идентификации его аналитической формы.

Имитационная модель апробировалась на примере аутсорсингового колл-центра в г. Майкопе. Все необходимые вычисления реализованы в среде Excel. Модель позволяет анализировать качественные характеристики работы, как отдельных операторов, так и всего колл-центра. На рисунке 6 представлена гистограмма распределения времени обработки запросов.

Рисунок 6 – Гистограмма распределения времени обработки вызова оператором аутсорсингового колл-центра8

В таблице приводятся полученные по результатам имитационного моделирования значения показателей качества работы аутсорсингового колл-центра, позволяющие определять основные параметры: количество операторов, временные характеристики процессов обработки входных звонков, интенсивность потока запросов.

Таблица – Показатели качества работы аутсорсингового колл-центра

при различных сценарных условиях

Интенсивность

модельного потока

запросов

(по отношению к

фактически

наблюдаемой)

Количество операторов (сценарные условия)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1

0,175

0,032

0,004

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0,416

0,181

0,071

0,029

0,009

0,003

0,001

0

0

0

0

0

3

0,579

0,328

0,187

0,102

0,055

0,032

0,021

0,014

0,009

0,004

0,001

0

4

0,721

0,526

0,389

0,283

0,200

0,141

0,101

0,073

0,052

0,035

0,022

0,014

5

0,785

0,785

0,785

0,785

0,785

0,785

0,785

0,785

0,785

0,785

0,785

0,785

Приведенные в таблице значения показывают долю входных запросов, приходящихся на моменты времени, когда оператор занят обработкой. Эти расчеты позволили построить номограмму, связывающую показатели качества работы с клиентами, внутренние показатели качества организации и интенсивность входного потока запросов, что дает возможность определять один из параметров по заданным двум другим (рис.7). По оси абсцисс показано количество операторов, по оси ординат – доля входных запросов, приходящихся на моменты времени, когда оператор занят обработкой. Семейство кривых получено для фактически наблюдаемой интенсивности запросов (самая низкая кривая, показанная на рисунке), удвоенной, утроенной и т.д. интенсивности (кривые, лежащие выше).

 Номограмма для определения взаимосвязи количества операторов-3

Рисунок 7 – Номограмма для определения взаимосвязи количества операторов аутсорсингового колл-центра, качества обслуживания клиентов и интенсивности запросов 9

Учитывая возможность увеличения количества запросов, в работе решалась задача установления предельного уровня повышения их интенсивности, для которого внешние критерии могут быть обеспечены имеющимися силами колл-центра. Решение данной задачи посредством имитационного моделирования дает значение 2.42, то есть без ухудшения качества обслуживания (соответствие внешним критериям) возможно увеличение интенсивности запросов в 2.42 раза.

Таким образом, представленный способ имитационного моделирования позволяет при сохранении высокой адекватности отражения фактических характеристик входных запросов обеспечить возможность определения ключевых характеристик работы колл-центра в реальном масштабе времени. Указанная модель может рассматриваться как составная часть системы управления базами данных, либо дополнять существующий способ учета аналитическими возможностями за счет интеграции в информационную систему организации.

В заключении диссертационной работы приводятся основные выводы и результаты, полученные в ходе исследования.

По теме диссертационного исследования автором опубликованы следующие работы:

Публикации в научных изданиях, рекомендованных ВАК:

  1. Епифанова, Е.С. Инструменты снижения рисков реализации аутсорсинговой модели бизнеса / Е.С. Епифанова // Бизнес в законе. – М., 2011. – №5. – 0,6 п.л.
  2. Епифанова, Е.С. Анализ тенденций и перспектив аутсорсинга бизнес-процессов в российских компаниях / Е.С. Епифанова // Новые технологии. – Майкоп: Изд-во МГТУ, 2011. – №1. – 0,7 п.л.
  3. Епифанова, Е.С. Алгоритм принятия решения о передаче бизнес-процессов на аутсорсинг / Е.С. Епифанова // Новые технологии. – Майкоп: Изд-во МГТУ, 2011. – №2. – 0,6 п.л.

Прочие публикации:

  1. Епифанова, Е.С. Исследование рынка аутсорсинговых услуг / Е.С. Епифанова, Л.И. Задорожная // Экономика устойчивого развития. – Краснодар, 2011. Специальный выпуск. – 0,5/0,3 п.л.
  2. Епифанова, Е.С. Анализ рынка услуг аутсорсинговых колл-центров / Е.С. Епифанова // Матер. научно-практич. конф. Краснодар, 2009. – 0,2 п.л.
  3. Епифанова, Е.С. Сущность и цели использования аутсорсинговых услуг в бизнесе современных компаний / Е.С. Епифанова // Рациональное природопользование и охрана окружающей среды как фактор роста экономики России в условиях глобализации: Матер. междунар. научно-практич. конференции. Ч.2. Краснодар: Куб ГУ, 2010. – 0,1 п.л.
  4. Епифанова, Е.С. Индикаторы оценки преимуществ аутсорсинга для современных компаний / Е.С.Епифанова // Рациональное природопользование и охрана окружающей среды как фактор роста экономики России в условиях глобализации: Матер. междунар. научно-практич. конференции. Ч.2. Краснодар: Куб ГУ, 2010. – 0,2 п.л.
  5. Епифанова, Е.С. Организационно-экономические аспекты функционирования рынка аутсорсинговых услуг / Е.С. Епифанова // Сборник научн. статей аспирантов факультета управления ФГБОУ ВПО «МГТУ».– Майкоп: МГТУ, 2011. – 0,2 п.л.
  6. Епифанова, Е.С. Совершенствование организации и управления в сфере аутсорсинговых услуг / Е.С. Епифанова // Междунар. науч.-прак. конф. Семей: Университет «Кайнар», 2011. – 0,1 п.л.
  7. Епифанова, Е.С. Инструменты оценки экономической целесообразности использования аутсорсинговых услуг/ Е.С. Епифанова // Экономика устойчивого развития. – Краснодар, 2011. – Специальный выпуск. – 0,6 п.л.

Епифанова Елена Сергеевна

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА

АУТСОРСИНГОВЫХ УСЛУГ

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени

кандидата экономических наук

Подписано в печать 21.01.2011. Формат бумаги 60х84 1/16. Бумага офсетная.

Печать цифровая. Усл. печ. л. 1,25. Заказ 092. Тираж 120 экз.

Отпечатано с готового оригинал-макета на участке оперативной

полиграфии ИП Магарин О.Г. 385011, г. Майкоп, ул. 12 Марта, 146.

Тел. 8-906-438-28-07. E-mail: olemag@rambler.ru


1 http://yconsultant.ru/effect-outsourcing.

2 http://dmsh86.ru .

3 Разработано автором в результате исследования

4 На основе: Аксенов, Е. Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент / Е.Аксенов, И.Альтшулер.- СПБ:
Питер, 2009.

5 http://itspecial.ru/theme/Autsorsingovye-call-centry:-uvelichenie-trebovanij-k-igrokam-na-fone-aktivnogo-rosta-rynka/10085/

6 Разработано автором в результате исследования

7 Разработано автором в результате исследования

8 Получено автором в результате исследования

9 Получено автором в результате исследования



Pages:     | 1 ||
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.