авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 10 |

Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в рф (теория и методология)

-- [ Страница 6 ] --

_________________________

1Составлено автором по материалам интернет-ресурсов: http://www.accor.com , http://www.corinthiahotels.com, http://www.hilton.com , http://www.hyatt.com , http://www.ihg.com , http://www.kempinski.com , http://www.lottehotels.com , http://mamaison.com , http://www.marriott.com , http://www.rezidor.com , http://roccofortecollection.com , http://sokoshotels.fi , http://starwoodhotels.com , http://www.swissotel.com , http://www.wyndhamworldwide.com .

для них со значительными финансовыми и временными затратами. Таким образом, основной задачей отечественного гостиничного бизнеса должно стать превращение сильных конкурентных сторон российских средств размещения и питания в устойчивое конкурентное преимущество, а также определение перечня стратегических действий, которые будут способны в перспективе устранить конкурентные недостатки рассматриваемых организационных единиц. Кроме этого, если у гостинично-ресторанного комплекса будет значительный перевес конкурентной силы в секторах гостиничной деятельности, в которых конкуренты окажутся слабыми, это позволит ему предпринять наступление и выйти на лидирующие позиции.

Рис. 3. Механизм мобилизации ресурсов современной ГРОС

для получения конкурентного преимущества

(в рамках отечественного рынка гостеприимства)1

В работе представлена схема анализа конкурентного положения гостинично-ресторанной организационной структуры, объединяющая в себя _________________________

1Составлено автором.

концептуальные и аналитические методы оценки результативности производственно-реализационной и управленческой деятельности современного объекта гостеприимства, которая позволяет вариативно сокращать невыгодные модификационные разрывы в моделях управления.

  1. Предложена система классификации стратегий гостиничной конкуренции с обоснованием возможностей реализации каждого вида стратегического целеполагания применительно к условиям формирования сегментов гостиничной отрасли современной России.

Предложенная автором классификация стратегий (рис. 4) призвана обеспечить гостинично-ресторанной организационной структуре конкурентное преимущество, которое, вне зависимости от позиционирования средства размещения и питания в рамках отечественного рынка гостеприимства, должно быть трудновоспроизводимым для непосредственных конкурирующих структур и обеспечивать максимальное удовлетворение потребительских предпочтений. В условиях современного гостиничного производства большое значение имеет выбор момента для реализации стратегических действий. При этом содержательный и динамический характер стратегии в совокупности способны обеспечить ГРОС прочное конкурентное преимущество. В работе подробно проанализированы результаты использования различных видов стратегий, выстроенных с учётом специфических особенностей современного высокодифференцированного высококачественного гостинично-ресторанного производства. Результаты данного исследования позволят отечественным системам управления сократить угол разрыва с западной моделью управления и, таким образом, приблизиться к принятому эталону.

  1. Разработан механизм стабилизации конкурентоспособности для объектов гостеприимства РФ, основанный на создании оптимального гостиничного предложения в совокупности с организацией высококачественной реализационной деятельности.

Способы формирования клиентского портфеля гостинично-ресторанной организационной структуры оказывают непосредственное влияние на способность средства размещения разрабатывать и реализовывать алгоритмы целенаправленных действий, характерных исключительно для рассматриваемого предприятия, с целью повышения качественной составляющей производимой услуги гостеприимства. В свою очередь, природа этих способов определяется степенью насыщенности каждого категоризационного и видового сегмента гостиничной отрасли потребительскими ценностями. Например, отсутствие альтернативных предложений для клиентурного контингента от производителей услуг гостеприимства в определённых нишах гостиничного рынка; отсутствие достаточного количества конкурентоспособных предприятий, производящих гостиничный продукт в соответствии с заявленным категоризационным уровнем; скоротечность разрастания рынка, следует считать причинами, которые демотивируют гостиничную структуру повышать и поддерживать заданный уровень качества услуг гостеприимства, вследствие лёгкости

Рис. 4. Классификация стратегий гостиничной конкуренции1

_________________________

1Составлено автором.

приобретения в свой актив необходимого количества клиентов. В то время как ожесточённая конкурентная борьба за своего клиента, наоборот, будет стимулировать гостинично-ресторанные объекты к более тщательному рассмотрению основ ведения бизнеса и взаимосвязи гостиничных департаментов между собой, а также к разработке алгоритма создания конкурентоспособного гостиничного продукта. Однако если подобное насыщение категоризационных ниш будет происходить исключительно за счёт международно-известных гостиничных брендов, использующих западную стилистику управления, отечественные средства размещения и питания со временем будут полностью отдалены от возможности самостоятельно, без вмешательства западной управляющей компании, удерживать выгодное конкурентное положение в выбранных категоризационных, видовых и потребительских сегментах российского рынка гостеприимства.

В работе представлен механизм деятельности основных департаментов полносервисного отеля и определена степень участия каждого из них в процессе формирования двунаправленной услуги гостеприимства. Каждый из департаментов и отделов гостинично-ресторанного комплекса производит собственную, профессионально направленную услугу гостеприимства, которые впоследствии объединяются в пакет гостевого предложения. При этом лишь два из перечисленных подразделения гостиницы, а именно департамент предприятий общественного питания (Food & Beverage department) и поэтажно-хозяйственная служба (Housekeeping) принимают непосредственное участие в формировании материализованной стороны потребительской ценности, называемой гостиничным товаром, который представляет собой совокупность продукции общественного питания, продукции барного производства и номерной фонд. Нужно уточнить, что вышеперечисленный гостиничный товар относится к материализованным ценностям основного направления. Другое, сопутствующее направление гостиничного товара, может варьироваться по усмотрению руководства гостинично-ресторанной организационной структуры. Однако его перечень должен быть установлен уже на этапе стратегического проектирования отеля. Так, сопутствующим гостиничным товаром может стать бассейн, аквапарк, помещения велнес и мн.др. Вариативные изменения сопутствующих направлений на этапе запуска объекта гостеприимства в эксплуатацию снижают конкурентные возможности средства размещения. Это ещё одна причина, которая определяет возможности появления модификационных расхождений между запланированными и реальными моделями менеджмента. Правильно выбранное сопутствующее направление сервисной деятельности, без сомнения, можно назвать одним из факторов конкурентоспособности в условиях нарастающей конкуренции.

Одним из самых явных недостатков отечественного производства материализованной стороны потребительской ценности, существенно влияющего на конкурентные возможности средства размещения и питания даже при условии максимально грамотного проведения строительных работ или работ по реконструкции номерного фонда, гостевых зон общего пользования, объектов питания и пр., является факт экономии на сырье. Это очень заметно в случае деятельности объектов общественного питания и поэтажно-хозяйственной службы, когда качество исходного продукта непосредственно взаимосвязано с ингредиентами блюд, мучных кондитерских и кулинарных изделий, разбросом в качестве покупной продукции ресторанного направления и различных видов гостиничных аксессуаров. Данный вопрос в превалирующей степени связан с операционным менеджментом и его качественными показателями, которые образуются путем сложения алгоритма производственных систем с алгоритмами отбора состава руководителей и формирования системы качественного стандартизированного управления.

Вторым направлением производственной деятельности современного средства размещения является реализация услуги гостеприимства, которую также вырабатывают департаменты отеля I и II линии взаимодействия. Уровень качества, как и в случае с гостиничным товаром, должен полностью соответствовать категоризационным и видовым требованиям рынка гостеприимства. Однако, в отличие от гостиничного товара, качество услуги гостеприимства воспринимается клиентом достаточно индивидуально. Данное обстоятельство послужило причиной создания алгоритма воздействия на клиентский портфель, подробно описанного в диссертационном исследовании, с помощью которого можно достаточно эффективно управлять восприятием качественного уровня потребительских ценностей.

В общем виде операционная схема производства двунаправленного гостиничного продукта, в которой показана взаимосвязь гостеприимство-образующих департаментов отеля с департаментами обеспечения и контроля, представлена на рис. 5. Из рисунка видна необходимость наличия двустороннего взаимодействия между определёнными подразделениями гостинично-ресторанного комплекса с целью получения возможности повышения качества гостиничного продукта и его производных (товара и услуг гостеприимства основного направления, а также дополнительных, сопутствующих товаров и услуг гостеприимства).

Гостиничный продукт должен отвечать вариативному видоизменению потребительских ожиданий, потребностей и приоритетов. При этом условии гостинично-ресторанная организационная структура будет обладать устойчивым конкурентным преимуществом. Сложность определения поведенческих характеристик потенциального клиентурного контингента, заключается в том, что зачастую состав гостей представляет собой различные социально-демографические группы населения, которые имеют свои специфические особенности, а также индивидуально и социально обусловленные потребности. Кроме этого, приобретение гостиничного продукта нужно считать не только сугубо утилитарным процессом удовлетворения потребностей, но и возможностью коммуникации с взаимодействующими в момент его производства и реализации

Рис. 5. Операционная схема производства гостиничного продукта1

индивидуумами, а также способом поддержания социальной стабильности клиента.

  1. Разработана методика оптимизации удовлетворения потребительских предпочтений, основанная на психодиагностике _________________________

1Составлено автором.

поведенческих характеристик потенциального клиентурного контингента.

Ощущение необходимости выбора наиболее качественной услуги гостеприимства у современного клиента, в большинстве случаев, связано с его внутренними, индивидуальными мотивами и установками, а также восприятием внешнего мира и себя в нём. Следовательно, чтобы стать приоритетным для потенциального потребителя, продукт гостеприимства должен содержать определённые психологические выгоды, а также удовлетворять одновременно множество из его потребностей, которые можно подразделить на следующие основные виды: 1) физиологические;

2) социальные; 3) символические; 4) гедонические; 5) когнитивные; 6) эмпирические.

Процесс управления покупательским поведением будет определять, при условии первоначального грамотного позиционирования производимого

гостиничного продукта, итоговое решение клиента о соответствии отеля заявленному категоризационному уровню, а также о разнообразии и степени качества, производимых и реализуемых в рамках гостиничной организационной структуры, услуг гостеприимства. Поэтому для снижения степени невыгодных расхождений в модели качества гостинично-ресторанного комплекса, сотрудникам, взаимодействующим с потенциальным клиентурным контингентом и производящим услугу гостеприимства в момент истины, необходимо обладать достаточными знаниями в области потребительской психодиагностики, являющейся, по сути, психологией индивидуальных различий. С этой целью следует рассматривать личность постояльца отеля не только в качестве неделимой сущности, но и с точки зрения скомпонованных возможных количественных вариаций различных психологических свойств, характерных для отдельных индивидов.

Нужно отметить, что подобные знания позволят снизить вероятность возникновения конфликтной ситуации в процессе предоставления гостинично-ресторанной услуги, а также увеличить вероятность полноценного удовлетворения от уюта, атмосферы, комфорта и мн.др., с чем связано понятие современного высококачественного конкурентоспособного гостеприимства.

Также, при формировании конкурентоспособного гостиничного продукта, необходимо концентрироваться на наиболее приоритетных желаниях современных клиентов, которые согласно статистических исследований, проводимых в области психологии потребительской личности, формируются: 1) в 25-40 % случаев исходя из ситуационных факторов, таких как мода, реклама, мнение других и т.д.; 2) в 15-30 % случаев исходя из индивидуальных различий, например, черты личности, индивидуальные установки; 3) в 30-50 % случаев посредством взаимодействия индивидуальных и ситуационных факторов.

В работе предложен психодиагностический механизм определения поведенческих характеристик потенциального потребителя услуг гостеприимства, который позволит российским гостинично-ресторанным организационным структурам повысить уровень качества производственно-реализационных процессов и, таким образом, сократить невыгодный модификационный разрыв в моделях управления.

  1. Разработана методика формирования команды сотрудников, основанная на выявлении критериальных особенностей личностных качеств производителей услуг гостеприимства I и II линии взаимодействия с целью видоизменения ментальности их подхода к сервисной деятельности в условиях отечественного производства.

Ситуационные особенности современной отечественной гостинично-ресторанной индустрии требуют расширения программ по установлению обратных связей с потенциальными потребителями. Однако при этом руководству организаций гостинично-ресторанного сектора следует помнить о том, что обратная связь с работниками трудового коллектива, которые являются непосредственными производителями товаров и услуг гостеприимства, будет способствовать повышению качества обслуживающей стороны бизнеса.

Слаженная командная работа в области гостинично-ресторанного производства является определяющей для качественных составляющих потребительской ценности, вне зависимости от степени её материализованности. При этом, групповой производственный процесс, как правило, должен состоять из четырёх основных элементов: 1) следование нормам, стандартам и принципам сервисной гостинично-ресторанной производственно-реализационной деятельности; 2) сплочённость в работе; 3) имидж успеха; 4) принадлежность к общему делу. В данном случае нормативное поведение и сплочённость трудового коллектива отеля, каждого его департамента или отдела, представляет собой предполагаемое поведение индивидов, входящих в группу высокопрофессиональных производителей сервисных услуг. И, от того, насколько на этапе отбора кандидатов на вакантные должности были приняты стратегически верные управленческие решения, впоследствии будет зависеть вся операционная деятельность ГРОС, способность её системы управления к дисбалансам производства и реализации, конфликтности в связках производитель – производитель, менеджер – производитель и пр. что, в конечном итоге, повлияет на качество гостиничного продукта. Предложенная автором концепция управления кадровым составом, включает в себя принципы формирования команды производителей высококачественных высокодифференцированных сервисных услуг, представленные на рис. 6.

В работе также представлены принципы мотивационного процесса, позволяющего обеспечить бесперебойное производство и реализацию высококачественного высокодифференцированного гостиничного продукта. При этом независимо от арсенала используемых приёмов современной мотивации, менеджерский состав должен учитывать определённые правила по управлению персоналом отеля I и II линии взаимодействия, которые рассматривают особенности воспринимающего взаимоотношения между

Рис. 6. Принципы формирования команды производителей услуг гостеприимства, ориентированных на высококачественный сервис1



Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 10 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.