авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 ||

Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг

-- [ Страница 4 ] --

Эффект внедрения программ лояльности может учитываться путем анализа разных аспектов деятельности организации. Ориентировочно об этом можно судить по сравнительной динамике основных финансово-хозяйственных показателей. Диссертантом был проведен такой анализ в санаториях-базах исследования. Оказалось, что наилучшая динамика этих показателей по сравнению с двумя другими санаториями имела место в санатории «Победа», где осуществлялось внедрение программ лояльности. На рис.6 представлены колебания процента прибыли за последние четыре года во всех трех санаториях.

Рисунок 6 – Сравнительное изменение размеров прибыли (%) в санаториях-базах исследования в 2004-2007 гг. 9

Одним из наиболее важных аспектов изучения взаимоотношений с потребителями является оценка экономической эффективности предлагаемых программ лояльности. По мнению диссертанта, для расчета эффективности CRM необходимо сравнить затраты на внедрение программ маркетинга взаимоотношений с приростом товарооборота, полученным от этого внедрения. В этом случае экономический эффект от внедрения программ лояльности E предложено рассчитывать по формуле:

E = (Q0 + Qp – C) * (R – D) / Q0 * R0, где

Q0 – оборот СКО в денежных единицах до начала внедрения CRM за период, в течение которого планируется окупить проект, Qp– величина прироста оборота СКО за тот же период, С – затраты на внедрение CRM, R – рентабельность работы СКО за тот же период, %, R0 – рентабельность за предшествующий период, %, D – усредненный размер скидок, %.

Результаты внедрения следует считать эффективными, если E > 1. Расчет экономической эффективности от внедрения CRM в санатории «Победа», приведенный в диссертации, показал, что этот показатель был равен 4,25.

Об экономической эффективности программ лояльности можно косвенно судить и по потребительскому поведению владельцев дисконтных карт. Анализ посещаемости и принесенного дохода постоянными отдыхающими санатория «Победа» за 2006 г. показал следующее: по итогам текущего года доход, полученный от обладателей «Золотой карты», превысил доход, принесенный ими за 12 месяцев предыдущего года на 45%.

В заключении диссертации изложены основные выводы, обобщения и предложения, вытекающие из логики и результатов исследования.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

Статьи в периодических научных изданиях, рекомендованных ВАК:

  1. Лебедева, Л.С. Управление взаимоотношениями с потребителями в сфере санаторно-курортных услуг [Текст] / Л.С. Лебедева // Вестник университета (ГУУ). – 2008. - № 2. – С. 63-66
  2. Лебедева, Л.С. Современное состояние и некоторые проблемы управления санаторно-курортными организациями [Текст] / Л.С. Лебедева, А.М. Ветитнев // Вестник национальной академии туризма. – 2008. - № 2 (6). – С. 12-15
  3. Лебедева, Л.С. Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей санаторно-курортных услуг [Текст] / Л.С. Лебедева // Известия РГПУ им. А. И. Герцена. – 2008. - №29. – С. 185-192

Другие публикации:

  1. Лебедева, Л.С. Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг: Монография [Текст] / Л.С. Лебедева, А.М. Ветитнев. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2008. – 138 с.
  2. Лебедева, Л.С. Маркетинг взаимоотношений с потребителем и формирование программ лояльности в санаторно-курортных организациях [Текст] / Л.С. Лебедева, А.М. Ветитнев // Курортные ведомости, 2007. - № 2. – С. 6-10
  3. Лебедева, Л.С. Формирование лояльного потребителя в санаторно-курортных организациях [Текст] / Л.С. Лебедева // Материалы VIII всероссийской научно-практической конференции «Проблемы и перспективы санаторно-курортного лечения и реабилитации в здравницах России. Современное состояние спортивной медицины». - Сочи: «Сочи-Экспо», 2007. – С. 11-13
  4. Лебедева, Л.С. Маркетинг взаимоотношений с потребителем в санаторно-курортных организациях [Текст] / Л.С. Лебедева // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития современного менеджмента: сб. науч. трудов каф. менеджмента СГУТиКД. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2007. – С. 54-59

Лебедева Лидия Сергеевна

Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Сдано в печать с готового оригинал – макета 1.10.08

Подписано в печать 1.10.08

Формат 60х90/16 Бумага офсетная. Гарнитура Таймс. Печать офсетная.

Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ №

Издательство ООО «Стерх»

Сочи, ул. Новоселов, 5а


1 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

2 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

22

3 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

4 Характеристики модели: Chi-square = 6,366, Df = 13, p= 0,173, CFI = 0,997; RMSA = 0,047

  • Поскольку в данном случае рассматривалось соответствие созданной модели расчетной, то должна подтверждаться нулевая гипотеза и, соответственно, чем выше значение p, тем ближе модели
  • Цифры над пунктирными стрелками обозначают регрессионные коэффициенты, над сплошными линиями - коэффициенты ковариации, при* p 0,05, ** p 0,005, *** p 0,0005

5 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

6 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

7 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

8 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

9 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования



Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 ||
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.