авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 8 |

Маркетинговая капитализация предприятий сферы услуг

-- [ Страница 3 ] --

Анализ частоты использования выделенных параметров дал возможность обобщить полученные данные и сделать ряд выводов.

  1. В большинстве случаев услуга рассматривается как процесс, определенного рода деятельность, что связано с характером потребления услуг – они потребляются в процессе их оказания.
  2. На втором месте по частоте упоминания – специфические характеристики услуги, которые рассматриваются в качестве парадигмы маркетинга услуг, но их перечень не постоянен и включает от одной до восьми характеристик, при этом «нематериальность» и «несохраняемость» используются наиболее часто.
  3. В качестве цели услуги рассматривается удовлетворение потребности, а в качестве итога ее оказания – результат, не имеющий материального проявления, связанный с изменением состояния клиента или принадлежащей ему собственности (товара); если же в результате оказания услуги произведен материальный товар – это единичное производство по индивидуальному заказу.
  4. Объектами воздействия услуг являются человек, общество в целом, товары.
  5. В качестве объектов воздействия рассматривается как живой, так и овеществленный труд.
  6. Описание сфер применения услуг наиболее противоречиво, поскольку одни авторы настаивают, что услуги производятся только в «непроизводственной сфере», другие отмечают, что услуги оказываются «в различных отраслях общественного хозяйства, в том числе в материальном производстве», но при этом «не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда».

Следующим этапом исследования было изучение термина «сервис». Слово имеет английские корни (service) и в переводе обозначает услугу, оказание услуг, обслуживание, помощь. В современных источниках дается близкая трактовка: сервис – оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей. Следовательно, употребляемые в русском языке термины «сервис» и «услуга» практически обозначают одно и то же.

Однако, как показали исследования, существуют некоторые тонкости в восприятии и употреблении этих дефиниций. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги. Этот подход получил распространение в связи с комплексным характером обслуживания во многих отраслях сферы услуг. Понятия «гостиничный сервис», «придорожный сервис», «торговый сервис» предполагают, что, наряду с основной услугой – размещением в гостинице, перемещением с помощью автомобиля, реализацией товара в розничной торговле, – оказывается комплекс дополнительных услуг. Именно этот дополнительный комплекс услуг рассматривается многими в качестве сервиса.

Иногда под сервисом понимается послепродажное обслуживание, являющееся результатом продажи материального товара и связанное с так называемым его третьим уровнем (товар с подкреплением). В этом случае сервис – это обслуживание, которое проводится производителем или посредником, позволяющим клиенту максимизировать удовлетворенность после приобретения товара.

Проведенный анализ позволил внести некоторые уточнения в существующие определения и развести понятия «услуга» и «сервис».

Услуга – это процесс воздействия живого или овеществленного труда на человека, его имущество или окружающие его условия, оказанный на платной или безвозмездной основе, имеющий целью удовлетворить потребности отдельных членов общества, определенных групп людей или общества в целом, результатом чего становится изменение состояния объекта воздействия.

Сервис это сопутствующие услуги, дополняющие основную услугу или товар. Является подкрепляющим элементом, увеличивающим потребительскую ценность основной услуги или товара.

3. В диссертации значительное место уделено анализу эволюции и адекватности существующей парадигмы услуг, поскольку ряд зарубежных ученых в публикациях последних лет подвергают сомнению ее истинность и целесообразность в современных условиях развития1.

Исходя из традиционных представлений, в качестве основной парадигмы услуги, иногда называемой «4Не», характеризующей отличие услуги от товара, выступает обладание четырьмя специфическими характеристиками: нематериальностью, несохраняемостью, неотделимостью, непостоянством (табл.2).

Автор считает целесообразным рассматривать данную парадигму применительно к услугам в целом, а не только к маркетингу услуг, как делают ряд исследователей.

Очевидно, что применяемая парадигма, демонстрирующая основные отличия товаров от услуг, не носит универсального характера и требует пересмотра.

Таблица 2

Анализ существующей парадигмы услуг

Авторы концепции

Период возникновения

Элементы парадигмы и их оценка авторами концепций

Поддержка или отрицание элемента

1

2

3

4

Нематериальность

Д.Сей

1964

Первым использовал термин и предложил концепцию одновременности производства и потребления услуги

+

Л.Шостак

1977

Предложила рассматривать товары и услуги как сочетание дискретных элементов, объединенных в подобные молекулам совокупности. Элементы могут быть материальными и нематериальными. Совокупности могут иметь материальные и нематериальные ядра

+/-

Д.Бейтсон

1979

Выделил физическую (невозможность потрогать) и ментальную (невозможность постичь сознанием) нематериальность

+

Г.Мак-Дугалл, Д.Снетсингер

1990г.

Определили понятие ментальной нематериальности как степень, в которой продукт можно визуализировать, сконструировав его ясный и отчетливый образ до приобретения

+

П. Хилл

1999

Подверг критике утверждение о том, что услуги нематериальны или невещественны, поскольку они не столько научные, сколько расхожие и общепринятые

-

В.Цайтамль, А.Парасураман, Л.Берри

1990

Предложили в качестве материальных составляющих услуг рассматривать «материальные свидетельства» (внешний вид здания, оборудования, сотрудников компании, оформление рекламных материалов) как один из пяти ключевых параметров качества услуг

-

Лавлок К., Гамессон Э.

2004

Считают характеристику «нематериальность» «поразительно неопределенной» и неспособной отражать универсальность для всех услуг

-

Несохраняемость

Лавлок К., Гамессон Э.

2004

Утверждают, что возможно сохранение результата труда в сфере услуг на материальных носителях (записи обучающих программ на аудио- и видеоносителях).

-

Неразделяемость

Лавлок К., Гамессон Э.

2004

Существует большая группа услуг, на которые эта характеристика не распространяется: грузоперевозки, чистка и уборка, ремонтные услуги и т.д.

-

Неоднородность (вариабельность)

П.Элье, Э.Ланжар

1975

Отмечали трудности контроля качества услуг, если клиенты активно вовлечены в процесс их производства

+

E.Сассер, П.Ольсен, Д.Уайкоф

1978

Подчеркивали сложность единообразного результата при каждом оказании услуги, обосновывая это различиями в поведении и результативности труда не только разных работников сферы услуг, но и у одного и того же сотрудника при работе с разными клиентами в разное время

+

C.Десмет, Б.Ван Лоой, Р.Ван Диердонк

1998

Выделяли внешние условия (погода, наличие/отсутствие очереди, различия между местами предоставления услуг), обосновывающие вариабельность услуги

+



Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 8 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.