авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 || 3 | 4 |

Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта (на примере гостиничного комплекса республики башкортостан)

-- [ Страница 2 ] --

Результаты исследования излагались на республиканских, всероссийских и международных конференциях в 2007- 2011 гг. по проблематике эффективных систем управления предпринимательской деятельностью в сервисных отраслях: Вторая Международная конференция студентов и аспирантов: «Россия в период трансформации в европейской перспективе», Ярославль, 2008; Межрегиональная научно-практическая конференция «Предпринимательский потенциал регионального туризма», Уфа, 2009; Всероссийская конференция «Стратегические приоритеты регионального развития малого предпринимательства», Самара, 2010; Уральский туристский форум, Екатеринбург, 2011. Выводы и предложения были использованы в учебном процессе в Уфимской государственной академии экономики и сервиса и в рамках системы повышения квалификации предпринимателей в сфере гостиничного бизнеса.

Практические рекомендации по мотивационно-компетентностному механизму привлечения нематериальных ресурсов были представлены руководству ряда гостиниц – объектов исследования и получили одобрение, что подтверждено справками о внедрении.

Общий объем работы 163 печатных страницы, 16 рисунков, 11таблиц, список литературы содержит 199 наименований источников.

II. Основные результаты диссертационного исследования

В рамках первого пункта научной новизны проведен анализ существующих подходов направления к формированию, использованию и развитию материальных и нематериальных ресурсов предпринимательских структур в гостиничной отрасли. Автором установлено, что для повышения конкурентоспособности предпринимательства в гостиничной отрасли необходимо особое внимание уделять привлечению в производство гостиничного продукта таких нематериальных ресурсов, как организационные знания, профессиональные навыки персонала, организационная культура. Современные гостиничные предприятия, как предпринимательские структуры, являются сложными организационно-производственными системами, результатом деятельности которых является создание комплекса гостиничных услуг. В исследовании ранжировано три уровня комплексности результатов предпринимательских структур сферы гостеприимства, которые напрямую связаны с потребностями клиентов: отдельные услуги, группы услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг. Учитывая, что гостиничная сфера на сегодняшний день полностью представлена предпринимательскими структурами, автор выявил особенности предпринимательских процессов в этой отрасли:

- процесс, предполагающий принятие на себя всех видов ответственности: за качество продукции, за финансовый результат, за безопасность потребителей, за выполнение своих обязательств и т.д.;

- процесс, предполагающий максимальную ориентацию на внешних потребителей, клиент-ориентированный подход;

- процесс создания нового, обладающего индивидуальной ценностью продукта, специфического для каждого клиента;

- процесс создания продукта, приносящего в результате предпринимательский доход собственнику и удовлетворение достигнутыми результатами, как персоналу гостиниц, так и ее клиентам.

Предпринимательские структуры, предрасположенные к более системному использованию ресурсов, четко реагирует на вызовы, с которыми сталкивается гостиничный менеджмент. Это создает повышение ценности бизнеса через создание качественных услуг, стимулирует предпринимательские структуры к использованию нематериальных ресурсов и их развитию. К нематериальным ресурсам, обеспечивающим реализацию всех предпринимательских процессов в сфере гостеприимства, по мнению автора, относятся современные организационные управленческие технологии, благодаря которым знания, навыки, умения персонала превращаются в эффективные компетенции, создается адекватная организационная культура, органично влияющая на формировании позитивного имиджа гостиницы как уникальной торговой марки. В отличие от результатов деятельности предпринимательских структур в других сферах, результаты предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса носят нематериальный характер. Являясь следствием взаимодействия персонала гостиничного предприятия и потребителя, гостиничный продукт обладает свойствами неизмеримости и несохраняемости. Местом реализации нематериальных ресурсов гостиницы как предпринимательской структуры является как материальное пространство самой гостиницы, так и внешняя среда ее местонахождения. Местоположение хозяйствующего субъекта влияет на вектор развития нематериальных ресурсов, которые гостиничный объект черпает во внешней среде (наличие в населенном пункте достаточного количества специалистов, готовых работать по найму в гостиничной отрасли; существующие национальные традиции размещения гостей и т.д.), это способствует конкурентной дифференциации предпринимательских структур гостиничного бизнеса. Автором выявлены постоянные и переменные факторы, нацеленные на повышение рыночного потенциала гостиничного предприятия (рис. 1)

Факторы, способствующие конкурентной дифференциации предпринимательских структур гостиничного бизнеса

Постоянные факторы

Переменные факторы

Материальная база (здание, оборудование)

Местоположение

Количество гостиниц в населенном пункте

Ожидание и потребности гостей

Профессиональные ресурсы персонала

Нацеленность руководства на изменение

Внутренняя организационная среда и организационная культура

Рис. 1 Факторы, способствующие конкурентной дифференциации предпринимательских структур гостиничного бизнеса

В процессе исследования выделены 4 группы гостиничных предприятий как предпринимательских структур с принципиально разными типами гостиничного продукта. Объективными материальными внешними факторами, влияющими на формирование качества гостиничной услуги, является местоположение гостиницы, ее приближенность к транспортным магистралям, расположение поблизости промышленных объектов, источников повышенной шумности. Автором установлено, что разные степени развития внешних материальных и нематериальных ресурсов предпринимательских структур дифференцирует возможности конкретных предприятий по привлечению, развитию и использованию таких нематериальных ресурсов, как профессиональные знания, опыт, традиции, сложившаяся организационная культура.

В рамках второго пункта научной новизны автором дано концептуальное обоснование инновационных направлений использования нематериальных ресурсов предпринимательских структур в сфере гостеприимства. Анализ группы гостиниц РБ показал, что повышение эффективности управления предпринимательскими структурами, как едиными системами, объединяющими весь работающий персонал, невозможно без сочетания интересов собственников гостиничного предприятия (предпринимателей) и интересов сотрудников. В таком понимании система мотивации персонала становится не только инструментом развития нематериальных ресурсов компании, но и самостоятельным объектом управления, направленным на формирование и развитие специфических организационных знаний. Автором разработана структура комплекса организационных знаний предприятий гостиничной отрасли, которая составляет основу для формирования инноваций, развития и использования всех других нематериальных ресурсов предпринимательской структуры, представленной на рисунке 2.

Однако, в использовании организационных знаний в сфере сервиса, как основы формирования прочих нематериальных ресурсов, существуют определенные барьеры, каждый из которых выполняет определенную функцию; созидательную, тормозящую, подавляющую и каждая из них имеет конкретное проявление. Выявлено, что организационная культура гостиничных предприятий представляет собой как среду создания, так и результат развития гостиничного знания, при этом и первое и второе являются устойчивыми элементами системы нематериальных ресурсов, которые в случае их материализации становятся нематериальными активами компании и влияют на повышении ее ценности. Подобный дуализм лежит в основе проблемы выбора, что важнее: стоимость самой компании или ценность ее продукта для потребителя.

Рис. 2. Комплекс знаний, существующих в предпринимательских структурах гостиничной отрасли

Применение общего определения организационной культуры к конкретным предпринимательским структурам гостиничной отрасли позволяет систематизировать этапы развития организационной культуры самого предприятия в соответствии с этапами создания новых гостиничных продуктов на базе инновационных технологий сервиса. Автором выяснено, что организационной культуре предпринимательских структур гостиничной отрасли присуще особые, специфические характеристики: устойчивость (традиционность и обязательность норм организационной культуры), неформальность (организационная культура не связана регламентированными правилами внутри хозяйственной жизни), всеобщность (охватывает всех сотрудников организации и все виды деятельности), объективность (основные элементы не требуют доказательств, они сами собой разумеются). Как и организационное знание, организационная культура уникальна для конкретного гостиничного предприятия, связана а) с его местоположением; б) рыночной позицией в области гостеприимства; в) не поддается копированию. Организационная культура, определяя миссию гостиничного предприятия, влияет на достижение его экономических и социальных целей. Рассматривая различные исследовательские подходы к взаимообусловленности организационной культуры и организационного знания в рамках предпринимательских структур гостиничной отрасли можно выделить следующие их особенности:

во-первых, индивидуальная организационная культура предполагает наличие сложившихся убеждений (норм) относительно профессионального и социального поведения сотрудников, а организационные знания – представление сотрудника о технологиях работы с проблемами с целью получения более качественных результатов;

во-вторых, общим элементом определения понятий «организационная культура» и «организационные знания» является пересечение факторов (ценности, способности, социальные институты, нормы поведения и отношений, результаты деятельности и т.д.), которые влияют на поведение собственников, менеджеров, сотрудников и, тем самым, определяют продуктивность использования организационного знания;

в-третьих, в определении роли нематериальных ресурсов организационной культуры и организационных знаний можно выделить стимулирующие элементы, свойственные организованным формам предпринимательской деятельности как целенаправленного взаимодействия. Они являются результатом сотрудничества собственников, менеджеров предпринимательских структур и групп сотрудников, работающих по найму, которые в процессе коммуникации формируют совместные нормы этого взаимодействия, направленного на создание качественных услуг и предпринимательского дохода.

В рамках третьего пункта научной новизны автором выявлена взаимосвязь между качеством, структурой нематериальных ресурсов и конкурентными преимуществами результатов предпринимательских структур гостиничного бизнеса. Сформулированы основные принципы оценки степени использования нематериальных ресурсов гостиничного предприятия как предпринимательской структуры, которые положены в основу сравнительного экспертного исследования. К ним относятся принцип динамизма, принцип нормативности, принцип комплексности, принцип ориентированности на потребителя. Проведена экспертная процедура на базе интервью с руководителями гостиничных предприятий - объектов исследования на предмет выявления степени участия нематериальных ресурсов гостиничных предприятий в формировании качества гостиничного продукта в основе которой лежит оценка по выше обозначенным принципам:

Усредненная экспертная оценка

Ксунр = -------------------------------------------------------- * 100%,

Максимальное значение реализации принципов

где Ксунр - степень участия нематериальных продуктов.

Методика предполагает выделение четырех групп факторов влияния нематериальных ресурсов на качество гостиничного продукта:

1) критические – К (экспертная оценка развития факторов – Фк);

2) нейтральные – Н (Фн);

3) приносящие удовлетворение – У(Фу);

4) приносящие разочарование – Р (Фр).

Теперь можно ввести показатель эффективности использования нематериальных ресурсов гостиницы как предпринимательской структуры в условиях конкуренции. Пусть P – общая сумма всех затрат гостиницы, Q – сумма затрат гостиницы на нематериальные ресурсы (заработная плата персонала, затраты на обучение и т.д.). Через d обозначим отношение:

d =.

Далее вводим отношение

mэф =,

которое и назовем показателем эффективности использования нематериальных ресурсов. Чем больше степень участия нематериальных ресурсов Ксунр и чем меньше коэффициент d, тем больше показатель эффективности mэф.

Доказано, что качество результатов предпринимательской деятельности в гостиничном бизнесе зависит от квалификации и мотивированности сотрудников всех уровней и структурных подразделений на реализацию клиентской модели качества гостиничной услуги (таб. 1).

Таблица 1.

Отношение к качеству гостиничных услуг1

Составляющие качества гостиничных услуг

ГК «Башкортостан» (г.Уфа)

«Президент Отель» (г.Уфа)

«Уфа-Астория» (г.Уфа)

«Агидель» (г.Уфа)

«Девон» (г.Октябрьский)

«Агидель»

(г. Мел

еуз)

Компетентность

8

7

3

5

3

4

Надежность

7

6

4

6

3

6

Доступность

7

6

3

4

5

6

Коммуникация

6

7

2

5

3

4

Доверие

8

7

4

5

3

5

Безопасность

8

8

5

6

5

6

Обходительность

7

6

4

7

4

6

Итог:

51

47

25

38



Pages:     | 1 || 3 | 4 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.