авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 ||

Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг (на материалах ростовской области)

-- [ Страница 4 ] --

Рис. 7 – Результаты оценки качества услуг по методу Кано

(Авторская разработка).

Таким образом, проведённое исследование демонстрирует следующие факты:

  • одномерными свойствами, оказывающими прямое воздействие на потребительскую удовлетворённость, являются: состояние помещения (С1), месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг (С5), приветливость персонала (С6), приемлемость цен (С12);
  • привлекательными свойствами являются: срочное выполнение (С10), условия комфортного ожидания во время выполнения заказа (С4);
  • свойства, которые должны быть / не должны быть: квалификация персонала (С7), скорость выполнения заказа (С9), дефекты (С14);
  • не имеющие значения свойства, безразличия: применяемая технология оказания бытовых услуг (С3), способность оказать консультационные услуги (С8), продажа сопутствующих товаров (С11), использование системы скидок (С13).

Таким образом, предприятиям, оказывающим услуги по ремонту и пошиву обуви, необходимо концентрировать свои усилия на «обязательных» показателях: состояние помещения, месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг, приветливость персонала, приемлемость цен.

К свойствам услуг по ремонту и пошиву обуви, являющихся скрытыми стимуляторами роста улучшенной воспринимаемой ценности, относятся: срочное выполнение, условия комфортного ожидания и во время выполнения заказа.

Предприятиям бытового обслуживания необходимо контролировать фрустрационные свойства услуг, так как их наличие снижает степень удовлетворённости потребителя. К таковым относятся: отсутствие квалификации персонала, низкая скорость выполнения заказа, дефекты.

Безразличными для потребителей услуг по ремонту и пошиву обуви оказались свойства: применяемая технология оказания бытовых услуг, способность оказать консультационные услуги, продажа сопутствующих товаров, использование системы скидок.

Для создания благоприятных условий оказания качественных бытовых услуг, на наш взгляд, необходима институциональная модель управления качеством бытовых услуг, которую мы разработали применительно к Ростовской области (Рис. 8).

Главенствующую роль в данной модели должен играть Департамент потребительского рынка Ростовской области.

В рамках органов местного самоуправления осуществление деятельности по формированию концепции развития сферы услуг, а также контроль качества бытового обслуживания населения будет возложен на отдел предпринимательской деятельности потребительского рынка муниципального образования. В рамках отдела предпринимательской деятельности потребительского рынка предполагается формирование экспертной группы, в которую должны войти представители администрации, специалисты налоговых органов, Роспотребнадзора, руководители ведущих предприятий бытового обслуживания. При этом необходимо разработать положение, регламентирующее права, обязанности и функции экспертной группы. При этом необходимо разработать положение, регламентирующее права, обязанности и функции экспертной группы.

По итогам проверок на уровне муниципального образования будет формироваться рейтинг предприятий бытового обслуживания населения. При этом органы государственной власти определяют качественный состав хозяйствующих субъектов, соответствие номенклатуры оказываемых услуг ожиданиям целевых аудиторий. В случае обнаружения неохваченных секторов рынка должны формироваться программы, направленные на стимулирование бизнес-активности участников рынка.

Рис. 8 – Институциональная модель управления качеством бытовых услуг (на примере Ростовской области) (Авторская разработка).

Малые и средние предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере бытовых услуг, являются эффективным инструментом при решении сложившихся экономических задач на местном уровне.

Ввиду обусловленных положительных факторов именно малые и средние предприятия, функционирующие в сфере бытового обслуживания, способны к быстрой адаптации и адекватному поведению в новых рыночных условиях с использованием механизма диверсификации (Рис. 9).

Рис. 9 – Механизм диверсификации деятельности предприятий сферы бытового обслуживания (Авторская разработка).

Процессы изменений и преобразований свойств или отдельных сторон деятельности необходимо учитывать в методологии разработки управленческих решений. Одним из таких инновационных подходов к разработке решений по качеству услуги в условиях изменения её свойств является диверсификация.

Нами предлагаются мероприятия по улучшению качества бытовых услуг на уровне муниципальных образований Ростовской области, дополняющие Областную долгосрочную целевую программу «Защита прав потребителей в Ростовской области на 2011–2013 годы», и формирующие базис для разработки стратегии развития сферы услуг на перспективу до 2020 года, в числе которых следует отметить следующие:

1. создание условий, способствующих Добровольной сертификации предприятий бытового обслуживания.

2. разъяснительная работа среди предпринимателей о важности добровольной сертификации как факта подтверждения своей ответственности перед потребителями и законом.

3. утверждение стандарта «Показатели оценки качества предоставления бытовых услуг».

4. разработка программного обеспечения с целью упрощения и автоматизации расчётов уровня качества бытовых услуг, отслеживания тенденций изменения качества предоставления бытовых услуг, а также ведение реестра рейтинговых оценок для предприятий бытового обслуживания городов Ростовской области.

5. формирование в штате управления потребительского рынка муниципальных образований Ростовской области экспертной группы специалистов в области оценки качества бытовых услуг.

6. Разработка бланков рекламаций, целью которых является обнаружение недостатков в результате предоставления бытовой услуги потребителям.

Основным элементом стратегии развития сферы услуг должны быть: определение взаимосвязи участников рынка бытовых услуг, разработка комплексных мер противодействия негативным факторам внешней среды, определение стратегических приоритетов, выработка мер государственной поддержки наиболее важных направлений развития бытового обслуживания населения.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведенное исследование особенностей и проблем функционирования предприятий Ростовской области, осуществляющих основную деятельность в сфере бытовых услуг, позволило разработать теоретические положения и научно-практические рекомендации по совершенствованию институциональных аспектов модели управления качеством бытовых услуг.

  1. Рассмотрено понятийное содержание сферы бытового обслуживания, в котором изучены дефиниции «услуга», «бытовая услуга», «сфера бытового обслуживания», уточнено понятие «бытовая услуга», которое рассматривается нами как определенный вид платной профессиональной деятельности, предоставляющий выгоды бытового характера как населению по индивидуальным заказам, так и организациям с целью удовлетворения бытовых потребностей.
  2. Обобщены этапы развития бытового обслуживания населения в России. На современном этапе определены барьеры, препятствующие развитию сферы бытового обслуживания – отсутствие собственных производственных площадей, нехватка квалифицированных кадров, низкий уровень обслуживания и качества предоставляемых услуг.
  3. Проанализировано современное состояние сферы бытового обслуживания населения по ЮФО, которое позволило выявить двух явных лидеров: Краснодарский край и Ростовская область. Проведён анализ структуры бытовых услуг Ростовской области, который показал преобладание следующих видов деятельности: ремонт и строительство жилья, ремонт и техобслуживание автотранспортных средств и услуги парикмахерских. Определено прогнозное значение реализации бытовых услуг Ростовской области на 2011 и 2012гг. методом экстраполяции путём аналитического выравнивания ряда интервал, прогноза которого на 2011г. равен от 17,748 до 18,352 млрд. руб., 2012 – от 19,182 до 20,390 млрд. руб.
  4. Проведённый анализ компонентов качества услуг по ремонту и пошиву обуви с позиции «важность/исполнение» показал, что самые высокие требования предъявляются к таким показателям как: наличие информации о предоставляемых бытовых услугах, использование современного оборудования, условия комфортного ожидания до и после выполнения заказа, приветливость и квалификация персонала, скорость выполнения заказа, а также использование системы скидок. Низкий уровень качества наблюдается по показателю наличие дефектов. Также анализ требований потребителей показал, что фактическое исполнение всех рассмотренных показателей качества ниже, чем заявленные требования потребителей.
  5. На основе обобщения практики применения методов оценки качества услуг автором предложена классификация методов оценки качества бытовых услуг, представляющая собой совокупность количественных и качественных методов.
  6. Определён уровень качества услуг по ремонту и пошиву обуви, численное значение которого составило 79,9%, что свидетельствует о среднем уровне качества.
  7. Проведена оценка качества услуг по ремонту и пошиву обуви на основе метода Кано: факторами, оказывающими прямое воздействие на потребительскую удовлетворенность, являются: состояние помещения, месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг, приветливость персонала, приемлемость цен; привлекательными свойствами являются: срочное выполнение, условия комфортного ожидания во время выполнения заказа; не имеющие значения свойства, безразличия: применяемая технология оказания бытовых услуг, способность оказать консультационные услуги, продажа сопутствующих товаров, использование системы скидок.
  8. Разработана институциональная модель оценки качества бытовых услуг на примере муниципального образования в системе органов власти Ростовской области и на этой теоретико-методологической базе представлена стратегия диверсификации предприятий, способствующая повышению качества бытовых услуг.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих научных работах:


Статьи, опубликованные в рецензируемых научных журналах

и изданиях, рекомендованных ВАК Российской Федерации:


  1. Рудакова О.Ю. Оценка уровня удовлетворённости населения бытовыми услугами: адаптированная методика // Проблемы теории и практики управления. 2011. № 1. – 0,4 п.л.
  2. Рудакова О.Ю. Методологические основы управления качеством предоставления услуг на предприятиях бытового обслуживания // Проблемы современной экономики. 2011. № 1 (37). – 0,4 п.л.
  3. Рудакова О.Ю., Радина О.И. Рыночно-регулируемая система организации сферы социального сервиса // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. 2011. № 3. – 0,5 п.л. / 0.4 п.л.
  4. Рудакова О.Ю. Система показателей оценки качества бытовых услуг // Экономические и гуманитарные науки. 2012. № 1 (240). – 0,4 п.л.


Публикации в других изданиях:




Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 ||
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.