авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 |

Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг (на материалах ростовской области)

-- [ Страница 3 ] --

(Авторское обобщение)

В данном случае, согласно методу Кано можно рассчитать «потенциал для удовлетворённости потребителей» и «потенциал для неудовлетворённости потребителей».

Потенциал для удовлетворённости потребителей рассчитывается по формуле (2):

, (2)

где потенциал для удовлетворённости потребителей, %;

ответы респондентов, характеризующие сомнительные свойства, %;

ответы респондентов, характеризующие одномерные свойства, %;

ответы респондентов, характеризующие необходимые свойства, %;

ответы респондентов, характеризующие свойства обратного действия, %;

ответы респондентов, характеризующие свойства, не имеющие значения, %.

Потенциал для неудовлетворённости потребителей рассчитывается по формуле (3):

, (3)

С помощью модели Кано предприятие бытового обслуживания может оценивать влияние своих действий на потребительскую ценность; может сразу выяснить, какими свойствами бытовая услуга должна непременно обладать (обязательные характеристики); какие качества могут служить «изюминкой», привлекающей клиента к новинке (сюрпризные характеристики); какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Наконец, можно обнаружить, что некоторые качества бытовой услуги вообще никого не интересуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание не стоит тратить значительные средства.

Другим методом оценки качества бытовых услуг является метод учёта рекламаций клиентов на предприятиях бытового обслуживания.

Согласно вышеуказанному методу оценить уровень удовлетворённости потребителей бытовых услуг и сделать соответствующие выводы о качестве бытовых услуг на предприятиях можно по представленной формуле (4):

, (4)

где Р – рекламации клиентов, %.

С учётом принципа Парето (20 % клиентов приносят 80 % прибыли) формула оценки уровня удовлетворённости клиентов приобретает следующий вид (формула (5)):

, (5)

Интерпретация результатов расчётов по методу учёта рекламаций клиентов представлена в таблице 3.

Таблица 3

Интерпретация результатов расчётов по методу учёта рекламаций клиентов

Рекламации

10 %

50 %

90 %

Высокий уровень качества бытовой услуги

Средний уровень качества бытовой услуги

Низкий уровень качества бытовой услуги

(Авторское обобщение)

Метод расчёта интегрального показателя качества работ, услуг, разработанный Г. Сюткиным (2005), по каждому разделу будем оценивать от минимального (0,0) до максимального (1,0) значения.

За средний допустимый уровень качества примем значение 0,5. Интегральный показатель будет определяться как среднее арифметическое всех показателей качества по разделам. Показатели с уровнем ниже среднего войдут в формулу (6) в квадрате.

, (6)

где интегральный показатель качества работ предприятия бытового обслуживания;

показатель качества i-го раздела при ;

количество разделов, у которых ;

показатель качества j-го раздела, при ;

количество разделов, у которых ;

показатель качества безопасности b раздела. Данный показатель по нормативным документам должен быть равен 1,0 или 0,0 – при несоответствии требованиям нормативных документов;

количество разделов, у которых имеет значение 0 или 1,0.

Определение показателей качества одного из разделов, характеризующих деятельность фирмы (например, расчёт ресурсов). Качество каждой позиции, входящей в раздел «ресурсы», рассчитывается и оценивается от 0,0 до 1,0. Обобщённый показатель качества раздела рассчитывается по аналогичной формуле (7):

, (7)

где количество позиций в разделе, у которых ;

количество позиций в разделе, у которых ;

количество позиций в разделе, характеризующих безопасность (как главный и первый показатель качества услуги).

В общем виде каждая позиция может иметь свою детализацию, например по видам материалов, используемых при производстве услуги. Тогда обобщённая оценка качества такой позиции будет определяться аналогичным способом. Выбор количества уровней определяется спецификой предприятия бытового обслуживания.

Представим сравнительную характеристику методов оценки качества бытовых услуг в таблице 4.

Таблица 4

Сравнительная характеристика методов оценки качества бытовых услуг

Характеристика

Метод Кано

Метод рекламаций

Метод средних балльных оценок

с учётом среднего коэффициента значимости

Метод расчёта интегрального показателя качества работ

Трудоёмкость расчётов

+

-

+

+

Специальная подготовка

+

-

-

+

Анализ отдельных компонентов качества бытовой услуги

+

-

+

+

Характеристика результатов оценки качества бытовой услуги

качественная

количественная

количественная

количественная

Предельные значения показателей

-

от 1 до 20

от 0 до 100

от 0 до 1

Уровень применения методов

- оценка качества бытовых услуг предприятия;

- оценка качества бытовых услуг на муници-пальном и региональном уровнях

- оценка качества бытовых услуг предприятия

- оценка качества бытовых услуг предприятия;

- оценка качества бытовых услуг на муниципальном и региональном уровнях

оценка качества бытовых услуг предприятия

(Авторское обобщение)

Все указанные выше методы оценки качества бытовых услуг с учётом уровня удовлетворённости потребителей как важной составляющей качественной бытовой услуги позволяют сфокусировать свои усилия на ожидаемых потребительских ценностях.

У предприятий сферы бытовых услуг, достаточно глубоко и точно реагирующих на требования потребителей, существует возможность спроектировать и позиционировать бытовые услуги с более высокой дополнительной воспринимаемой ценностью.

При определении уровня качества бытовых услуг нами выбраны бытовые услуги по ремонту и пошиву обуви ввиду их высокой востребованности среди населения.

Проведён анализ показателей качества услуг по ремонту и пошиву обуви, представленный с позиции двух подходов: важности компонентов качества для населения городов Ростовской области и их реального исполнения.

Значения важности компонентов качества бытовых услуг по ремонту и пошиву обуви, как показывают расчёты моды, равны 5, что свидетельствует о значимости рассматриваемых показателей качества.

При этом значения моды по показателям реального исполнения равны 4. Данный расчёт подтверждает вывод о том, что качество услуг по ремонту и пошиву обуви не в полной мере соответствует ожиданиям респондентов.

Самые высокие требования предъявляются к таким показателям качества услуг по ремонту и пошиву обуви, как: наличие информации о предоставляемых бытовых услугах, использование современного оборудования, условия комфортного ожидания до и после выполнения заказа, приветливость и квалификация персонала, скорость выполнения заказа, а также использование системы скидок.

По мнению респондентов, при оказании услуг по ремонту и пошиву обуви низкий уровень качества наблюдается по показателю «наличие дефектов».

Данные исследования свидетельствуют о том, что показатели исполнения всех компонентов качества ниже, чем заявленные требования респондентов (Рис. 6).

Проведённые расчёты критерия Пирсона подтверждают наличие связи между важностью и реальным исполнением относительно рассмотренных показателей качества услуги применительно к услугам по ремонту и пошиву обуви.

Умеренная связь наблюдается между важностью и реальным исполнением по показателям: наличие информации о предприятии, применяемая технология оказания бытовых услуг, режим работы и наличие дефектов. По остальным показателям связь – слабая.

Нами была выдвинута гипотеза о том, что ожидания респондентов в области ремонта и пошива обуви, относительно рассмотренных показателей качества, соответствуют их восприятию.

Рис. 6 – Анализ показателей качества услуг по ремонту и пошиву обуви с позиции «важность/исполнение» (Авторская разработка)

По итогам расчётов показателей -квадрат и критерия Стьюдента были сделаны следующие выводы. Ожидания респондентов услуг по ремонту и пошиву обуви не соответствуют их восприятию по показателям: наличие информации о предоставляемых услугах, использование современного оборудования, безопасность рабочих материалов, условия комфортного ожидания до и после выполнения заказа, режим работы, приветливость персонала, квалификация персонала, способность оказать консультационные услуги, скорость выполнения заказа, срочное выполнение, приемлемость цен, использование системы скидок, наличие дефектов.

Выявлены соответствия ожиданий восприятию по показателям качества: наличие информации о предприятии, имидж предприятия, применяемая технология оказания бытовых услуг, месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг, продажа сопутствующих товаров.

Рассчитан уровень удовлетворённости населения в бытовых услугах по ремонту и пошиву обуви по методу определения средних балльных (процентных) оценок с учётом среднего коэффициента значимости по формуле (1):

Согласно предложенной интерпретации полученное значение 79,9382580 соответствует среднему уровню удовлетворённости. Таким образом, уровень качества бытовых услуг по ремонту и пошиву обуви соответствует среднему уровню качества.

Далее проведена оценка качества бытовых услуг на примере услуг по ремонту и пошиву обуви по методу Кано.

Графически результаты опроса респондентов по методу Кано представлены на рисунке 7.

С1 - состояние помещения

С2 - использование современного оборудования

С3 - применяемая технология оказания бытовых услуг

С4 - условия комфортного ожидания до и после выполнения заказа

С5 - месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг

С6 - приветливость персонала

С7 - квалификация персонала

С8 - способность оказать консультационные услуги

С9 - скорость выполнения заказа

С10 - срочное выполнение

С11 - продажа сопутствующих товаров

С12 - приемлемость цен

С13 - использование системы скидок

С14 - наличие дефектов



Pages:     | 1 | 2 || 4 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.