авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 || 3 | 4 |

Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг (на материалах ростовской области)

-- [ Страница 2 ] --

Обобщён исторический опыт этапов развития бытового обслуживания населения в России, причём на современном этапе определены барьеры, препятствующие развитию сферы бытового обслуживания, – отсутствие собственных производственных площадей, нехватка квалифицированных кадров, низкий уровень обслуживания и качества предоставляемых услуг.

Изученное многоаспектное понятие «качество бытовой услуги» проявляется в совокупности свойств услуги, характеризующих её особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа, а также качество обслуживания заказчика в момент принятия и в момент получения бытовой услуги.

В процессе исследования выявлены основные факторы, формирующие качество предоставления бытовых услуг, такие как качество производственного процесса, качество продукции, используемой в процессе оказания бытовой услуги, качество оборудования и качество труда персонала.

Генезис качества как экономической категории определил политику предприятий бытового обслуживания населения в области качества, предусматривающую реализацию ряда мероприятий, таких как установка высоких стандартов; последовательная удовлетворённость потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуги; непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги.

В процессе оценки качества предоставления бытовых услуг одним из важных этапов является выбор соответствующих показателей качества. Система показателей качества услуги – совокупность показателей, характеризующих свойства услуги.

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

  • повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
  • учёт современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;
  • характеристику свойств услуги на стадиях её жизненного цикла, обусловливающих её способность удовлетворять определённые потребности населения в соответствии с её назначением.

Этапы предоставления бытовой услуги представлены на рисунке 1.

Рис. 1 – Этапы предоставления бытовой услуги (Авторская разработка).

Момент заказа бытовой услуги характеризуется следующими показателями: наличием информации о предприятии и предоставляемых услугах, имиджем предприятия, состоянием помещения, условиями комфортного ожидания до и после выполнения заказа, предварительной записью, приветливостью персонала, режимом работы, месторасположением пункта приёма и оказания бытовых услуг.

Предоставление бытовой услуги характеризуется следующими показателями: использованием современного оборудования, применяемой технологией оказания бытовых услуг, безопасностью рабочих материалов, квалификацией персонала, приветливостью персонала, способностью оказать консультационные услуги, выполнением заказа на дому, срочным выполнением.

Момент получения бытовой услуги является результирующим в этапах предоставления услуг и тем самым завершает сложившееся впечатление клиента о качестве предоставления бытовой услуги. К показателям данного этапа предоставления бытовых услуг можно отнести: доставку на дом, приемлемость цен, использование системы скидок, отсутствие (наличие) дефектов.

Каждый этап предоставления бытовой услуги характеризуется набором показателей (Рис. 2).

Рис. 2 – Модель формирования системы показателей оценки качества бытовых услуг (Авторская разработка).

Следует заметить, что некоторые показатели оценки качества могут применяться на различных этапах предоставления бытовой услуги.

Предложенные показатели качества услуг представлены в виде модели формирования системы показателей оценки качества предоставления бытовых услуг с точки зрения этапов предоставления услуг и определения степени удовлетворённости целевой аудитории.

Оценка качества бытовых услуг предполагает количественное или качественное определение степени соответствия показателей качества услуги установленным требованиям.

Динамика объема платных услуг в субъектах Южного федерального округа представлена в таблице 1.

Таблица 1

Объём платных услуг в субъектах Южного федерального округа в 2006-2010гг.

Объем платных услуг, млрд. руб.

Объем бытовых услуг населению, млрд. руб.

2006

2007

2008

2009

2010

2006

2007

2008

2009

2010

РФ

2799

3425

4080

4505

4851

278

331

406

447

452

ЮФО

213

268,0

323,3

371,9

405,4

25,8

31,7

40,6

45,9

47,5

Республика Адыгея

3,4

4,0

5,3

6,0

6,4

0,4

0,5

0,5

0,6

0,7

Республика Калмыкия

1,8

2,1

2,6

2,8

3,2

0,2

0,2

0,1

0,1

0,1

Краснодарский край

87,2

115,7

137,9

161,8

172,5

9,2

12,4

15,0

17,9

18,2

Астраханская область

13,2

15,4

18,5

21,7

24,0

1,0

1,1

1,3

1,5

1,8

Волгоградская область

45,6

58,0

71,0

82,6

95,0

4,0

5,4

7,8

10,0

10,5

Ростовская область

62,0

72,8

88,1

96,9

104,3

11,0

12,1

15,9

15,8

16,2

Составлено автором по данным территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Ростовской области http://rostov.gks.ru

За последние годы рынок платных услуг населению Ростовской области характеризуется стабильным состоянием. Платные услуги в 2010 г. в сравнении с 2009 г. возросли на 7, 25млрд. руб., прирост по отношению в 2009 г. составил – 7,48 %, к 2008г. – 18,19%.

Основным фактором, способствовавшим формированию итогов 2010 года, является увеличение физического объёма тех видов услуг, которые имеют значительный вес в структуре расходов населения на оплату услуг (услуги связи и коммунальные услуги).

Сдерживающее влияние на увеличение объёма реализации платных услуг населению в большей степени оказывает снижение объёма реализации услуг бытового характера. При этом удельный вес бытовых услуг варьировал за этот же период с 17,8 до 15,5%.

По состоянию на 2010г. удельный вес бытовых услуг в общем объёме платных услуг составил 15,15%. Наблюдая тенденцию изменения данного показателя за 2008-2010 годы, следует отметить его постоянное снижение более чем на 1%.

Анализ индекса физического объема бытовых услуг населению в Ростовской области свидетельствует о следующем:

  • Индекс физического объема бытовых услуг за 2010 год в сравнении с 2009 г. снизился на 0,06 %.
  • Положительные тенденции наблюдаются по следующим видам бытовых услуг: техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования, услугам парикмахерских.
  • Тенденция к снижению индекса физического объема выявлена по следующим видам бытовых услуг: ремонт и пошив одежды, ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, ремонт и пошив обуви, услуги бань и душевых, ритуальны услуги.

Тенденции развития платных и бытовых услуг в Ростовской области представлены на рисунке 3.

Рис. 3 – Динамика объемов платных и бытовых услуг в Ростовской области

Составлено автором с использованием материалов территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Ростовской области http://rostov.gks.ru

Вместе с тем, в 2010 году, при некотором снижении общего объёма бытовых услуг по сравнению с 2009 годом, отмечалось увеличение объёмов по отдельным видам услуг, таким как: услуги парикмахерских, химчистка и крашение, ремонт и техобслуживание автотранспортных средств, услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий, а также услуги бань и душевых.

Из основных видов бытовых услуг в структуре преобладают такие, как ремонт и строительство жилья и других построек, ремонт и техобслуживание автотранспортных средств, а также услуги парикмахерских, которые формируют 82 % общего объёма бытовых услуг.

Сфера бытовых услуг на потребительском рынке Ростовской области в объеме платных услуг занимает 3-е место (15,5 млрд. руб.). На первом месте- коммунальные услуги (около 24,8 млрд. руб. по итогам 2009 года), на втором – услуги связи (19,8 млрд. руб.).

Методом экстраполяции путём аналитического выравнивания ряда определено прогнозное значение реализации бытовых услуг Ростовской области на 2011 и 2012гг. (Рис. 4).

Рис. 4 – Прогноз объёма бытовых услуг в Ростовской области на 2011-2012 г.

Составлено автором по данным территориального органа Федеральной службы государственной статистики Ростовской области http://rostov.gks.ru

Интервал прогноза на 2011г. равен от 17,748 до 18,352 млрд. руб., 2012 – от 19,182 до 20,390 млрд. руб.

Помимо анализа сферы бытового обслуживания, в диссертационной работе нами предлагается классификация методов оценки качества бытовых услуг, которая представляет собой совокупность количественных и качественных методов оценки качества (Рис. 5).

Рассматривая технологию проведения метода средних балльных (процентных) оценок с учётом среднего коэффициента значимости (формула 1), следует уточнить, что максимальное значение балла, отвечающего за удовлетворённость клиентов по факторам, будет равно 5.

Рис. 5 – Методы оценки качества бытовых услуг (Авторская разработка).

, (1)

где – коэффициент удовлетворённости потребителей бытовых услуг, баллы;

среднее значение удовлетворённости потребителей бытовых услуг по i-му фактору;

среднее значение коэффициента значимости по i-му фактору.

Интерпретация полученного значения представлена в таблице 2.

Таблица 2

Интерпретация коэффициента удовлетворённости потребителей бытовых услуг

Значение коэффициента удовлетворённости

Уровень удовлетворённости потребителей бытовых услуг

Уровень качества бытовых услуг

90

положительный

положительный

85

достаточный

достаточный

80

средний

средний

75

удовлетворительный

удовлетворительный

70

недостаточный

недостаточный

65

неудовлетворительный

неудовлетворительный

60

отрицательный

отрицательный



Pages:     | 1 || 3 | 4 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.