авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 |

Развитие аудиторских услуг на основе повышения их качества и ценности для клиентов

-- [ Страница 4 ] --

Предлагаемая методика оценки качества аудиторских услуг позволяет исследовать предпочтения клиентов, выявлять значимые показатели качества для потребителей, отслеживать их восприятие процесса оказания услуг, формировать конкурентные преимущества аудиторской организации.

Опираясь на анализ выявленных в ходе исследования показателей, аудиторские организации могут принимать меры по совершенствованию качественных характеристик оказания услуг.

Для стимулирования спроса на аудиторские услуги в работе проанализированы способы воздействия на клиентов, включающие в себя: активную рекламу в СМИ, самостоятельный поиск клиентов, расширение ассортимента сопутствующих и дополнительных услуг, повышение уровня обслуживания клиентов.

Проведенное исследование показало высокую значимость для клиентов аудиторских услуг сети Интернет и ее возможностей для информационного сопровождения реализуемых услуг. В работе раскрыт потенциал социальных сетей, предложены рекомендации по их использованию с целью охвата целевых сегментов аудиторского рынка.

Для повышения воспринимаемой ценности услуг аудита в работе предложено использование «пакета аудиторских услуг», включающего в себя основные и дополнительные услуги в форме сертификатов, распространяемых в офисах продуцента или через сеть Интернет для поддержания спроса постоянных клиентов.

По оценкам клиентов самарских аудиторских компаний, предложенные рекомендации по расширению информационного сопровождения аудиторских услуг являются успешными, о чем свидетельствуют данные опроса приведенные на рисунке 6.

Рисунок 6 - Оценка респондентами информационного сопровождения

аудиторских услуг

Полученные положительные результаты анкетирования позволяют утверждать, что рекламная кампания в Интернете - эффективный способ привлечения новых клиентов и повышения лояльного отношения постоянных клиентов.

В работе проведено изучение поведения клиентов аудиторских компаний по принятию решения об использовании услуг аудиторов. Это позволило представить алгоритм принятия решения клиентами, включающий ряд этапов: наличие потребности в аудиторских услугах; анализ информации об аудиторских компаниях, формирование первоначальной ценности услуги; принятие решения о сотрудничестве с конкретной аудиторской организацией, предварительное планирование аудиторских мероприятий; заключение договора; впечатление о сотрудничестве; восприятие оказанных услуг, оценка качества и профессионализма (ценность услуги); формирование лояльного отношения клиентов к аудиторской организации.

Выделение отдельных этапов в процессе принятия решения об использовании услуг аудита позволяет выявить уязвимые места и разработать мероприятия по преодолению сомнений клиентов, стимулированию спроса на аудиторские услуги.

В ходе исследования обобщены подходы специалистов к определению ценности услуги. Ожидаемая ценность аудиторских услуг складывается из необходимости приобретения услуги и набора свойств, увеличивающих ее значимость для потребителей. Удовлетворенность клиентов аудиторских услуг зависит от качества предоставленной услуги, так как подтверждение данных учета организации дает покупателю уверенность в безошибочности экономических показателей и, следовательно, уменьшает риск штрафных санкций со стороны государственных органов, а также исключает факт сокрытия важной информации для собственников и инвесторов. Таким образом, клиент в большей степени предпочтет аудиторскую организацию с безупречной деловой репутацией, чем со сниженной стоимостью услуг, так как низкая цена - возможный показатель экономии на качественных характеристиках услуги.

В диссертационной работе представлена методика мониторинга ценностного восприятия клиентами аудиторских услуг, которая состоит из нескольких этапов, указанных на рисунке 7.

Рисунок 7 - Этапы мониторинга ценностного восприятия клиентами

аудиторских услуг

Матрица ценностной оценки аудиторских услуг формируется на основе анализа покупательского восприятия с помощью ряда показателей, таких как соответствие первоначальным ожиданиям клиентов, соответствие окончательным ожиданиям клиентов, показатель учета заключенных ранее договоров, показатель учета заключенных договоров в отчетном периоде, показатель учета стоимости услуг. По результатам опросов клиентов ООО «Центр аудита» в таблице 5 представлены результаты соответствующей оценки.

Показатели матрицы дают возможность аудиторским компаниям получить полную информацию о клиенте для формирования индивидуального

Таблица 5 - Матрица ценностной оценки аудиторских услуг

п/п

Наименование организации клиента

Количественные показатели, ед.

Расчетные показатели, баллы

Количество
заявленных пожеланий клиентом

Количество
выполненных
пожеланий

Соответствие

первоначальным

ожиданиям

клиентов

Соответствие

окончательным

ожиданиям

клиентов

Показатель

учета заклю-
ченных ранее

договоров

Показатель учета

заключенных

договоров

в отчетном периоде

Показатель
учета стоимости

услуг

Итого

1

ООО "Волжская ТТК"

2

1

0,5

0,5

1

1

0,5

3,5

2

ООО "РСК"

7

6

0,86

0,5

0

1

1

3,36

3

ООО "БИС"

6

4

0,67

0

0

0,5

1

2,17

4

ООО "Агенство 12"

2

2

1

1

0

1

0.5

3,5

5

ООО "РеаМед"

1

1

1

1

1

0,5

0.5

4

6

ООО "Тех Сервис"

4

3

0,75

1

1

1

1

4,75

7

ООО "Альфа"

8

5

0,625

0

0

0,5

1

2,13

8

ООО "АВТ-Сервис"

5

3

0,6

0.5

1,5

1

1

4,6

9

ООО "Кворус"

2

2

1

1

0,5

1

0,5

4

10

ООО "Усадьба"

3

3

1

1

1

1

0

4



Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.