авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |

Развитие аудиторских услуг на основе повышения их качества и ценности для клиентов

-- [ Страница 3 ] --

Указанные тенденции обусловлены законодательными изменениями требований к обязательному аудиту, усложнением процедуры единого квалификационного экзамена и развитием конкуренции, в том числе борьбой за клиентов с транснациональными лидерами рынка, что характерно для аудиторского рынка России в целом. Количество квалифицированных аудиторов в рассмотренных компаниях свидетельствует о высокой профессиональной компетенции аудиторских компаний.

В работе обобщены подходы к формированию ценовой политики организации, применимые к рынку аудиторских услуг.

На рисунке 4 приведена цепочка факторов спроса и предложения относительно ценности услуг для клиентов аудиторских организаций.

Рисунок 4 - Ценностные факторы формирования спроса
на аудиторские услуги

Исследование показало, что ценность аудиторской услуги для клиентов в большей степени зависит от качества услуги, чем от ее стоимости. Аудиторская деятельность относится к деловым профессиональным услугам, поэтому наличие квалифицированных и опытных специалистов, современная материальная и информационная база требуют больших затрат со стороны аудиторской организации и обусловливают соответствующую стоимость услуг.

В диссертации представлена модель взаимосвязи параметров ожидаемого качества аудиторских услуг клиентами на основе психологических факторов комфорта покупателей и предлагаемого качества продуцентами аудиторских услуг (рисунок 5).

Рисунок 5 - Модель качества аудиторских услуг
с позиции продуцента и клиента

Анализ показателей качества аудиторских услуг демонстрирует, что воспринимаемое качество аудиторских услуг можно оценить только после их оказания.

В работе дана оценка основных методов повышения качества услуг, к которым относятся SERVQUAL, метод точек соприкосновения, метод потребительского сценария, метод критических случаев, метод реинжиниринга, метод SERVPERF, метод INDSERV, метод диаграммного проектирования. Установлено, что оценки качества на основе метода SERVQUAL являются наиболее приемлемыми для аудиторских услуг. Данная методика позволяет определить весомость единичных показателей качества, используя такие математические методы, как метод стоимостных регрессионных зависимостей, экспертный метод, метод эквивалентных соотношений.

На основе законодательства РФ, международных стандартов качества обобщены требования правительства, применяемые к оценке качества деятельности аудиторских компаний. Сегодня для повышения качества услуг аудиторские организации используют нормативно-правовую базу аудиторской деятельности. Проведенное исследование позволило выявить систему показателей, применяемую клиентами аудиторских организаций для оценки качества услуг: уровень квалификации; полезность услуги; соблюдение принципа законности; известность организации; уровень цен; сроки оказания услуг; уровень сервиса; соблюдение этических норм; степень ответственности; общая степень удовлетворенности. На основе предложенной системы показателей был разработан метод управления качеством аудиторских услуг.

В диссертационной работе проведена статистическая оценка результатов опросов потребителей аудиторских услуг путем расчета средних баллов оценки частных показателей качества аудиторских услуг, дисперсий балльных оценок, их среднеквадратических отклонений и коэффициентов вариации оценок.

Расчеты экономико-статистических характеристик качественных показателей аудиторских услуг проведены на основе оценок клиентов ООО «Центр аудита». В таблице 4 представлены значения коэффициентов корреляции и весомости частных параметров качества аудиторских услуг.

На основе программного продукта MathCad рассчитаны средние баллы оценок, позволяющие оценить весомость каждого показателя качества в общей сумме баллов; коэффициент корреляции показывает отношение каждого параметра качества аудиторских услуг к показателю общей степени удовлетворенности клиентов. Из расчетов следует, что наибольшую значимость для клиента имеют значения показателей, близкие к 10 баллам, например: «соблюдение принципа законности» - 9 баллов. Наибольшие показатели корреляции свидетельствуют о высоком уровне зависимости воспринимаемого клиентами качества услуг от представленных показателей. Сумма значений в 7,762 балла, свидетельствует о наличии потенциала в 2, 238 балла для повышения уровня качества предоставляемых услуг. Низкие значения средних баллов и коэффициентов требуют принятия управленческих мер воздействия в целях их повышения.

Таблица 4 - Экономико-статистические характеристики оценок

потребителями качества аудиторских услуг ООО «Центр аудита»

п/п

Частный

показатель

качества

аудиторских

услуг

Средний балл

Дисперсия

Среднеквадрати-
ческое отклонение

Коэффициент

вариации

Коэффициент

корреляции

Коэффициент

весомости

Произведение

средних баллов

и коэффициентов

весомости

1

Уровень квалификации сотрудников

7,725

5,849

2,419

0,313

0,864

2,419

0,313

2

Полезность услуги

8,075

3,569

1,889

0,234

0,886

1,889

0,234

3

Соблюдение принципа законности

9,000

1,350

1,162

0,129

0,413

1,162

0,129

4

Известность организации

6,850

2,878

1,696

0,248

0,487

1,696

0,248

5

Уровень цен

6,925

2,154

1,468

0,212

0,441

1,468

0,212

6

Сроки оказания услуг

6,900

1,890

1,375

0,199

0,418

1,375

0,199

7

Уровень сервиса

8,225

2,915

1,707

0,208

0,380

1,707

0,208

8

Соблюдение этических норм

8,125

3,450

1,857

0,231

0,442

1,857

0,231

9

Степень ответственности

7,850

4,150

2,037

0,259

0,878

2,037

0,259

Сумма значений

-

-

-

-

5,209

1,000

7,762



Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.