авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 |

Развитие комплекса услуг газораспределительных организаций

-- [ Страница 3 ] --

Существующая в настоящее время система управления газоснабжением на территориальном уровне является рыночно-ориентированнной с чертами монополистической конкуренции, хотя отдельные виды экономической деятельности (добыча природного газа, его транспортировка, хранение, переработка, распределение и сбыт) разделены и обособлены в рамках зависимых и независимых организаций рассматриваемой системы управления газоснабжением потребителей (физических и юридических лиц).

Система управления газообеспечением потребителей Самарской области представлена на рисунке 1.

Газовое хозяйство, эксплуатацией и развитием которого занимается Средневолжская газовая компания (СВГК), является одним из крупнейших и старейших в России. Подразделения СВГК расположены практически по всей территории Самарской области. Основной вид деятельности компании - транспортировка газа потребителям, эксплуатация газовых сетей и объектов газового хозяйства. Компания наращивает и развивает комплекс услуг по организации газо- и теплоснабжения, считая это направление стратегическим, повышает качество услуг и расширяет круг партнеров и заказчиков. В итоге увеличивается экономия энергоресурсов, а затраты бюджетов различных уровней СВГК на топливно-энергетическое обеспечение снижаются.

Рисунок 1 - Система управления газообеспечением потребителей

Самарской области

В диссертации проведена систематизация услуг, оказываемых газораспределительной организацией (СВГК), по отдельным видам экономической деятельности, по степени комплексности и потребителям.

1. Транспортировка газа потребителям.

2. Комплекс услуг по газификации и теплоснабжению объектов юридических лиц.

2.1. Проектно-изыскательские работы.

2.2. Строительно-монтажные работы.

2.3. Подбор и поставка газового и отопительного оборудования.

2.4. Услуги по пусконаладочным работам и режимно-наладочным испытаниям.

3. Комплекс услуг по газификации и теплоснабжению объектов физических лиц.

3.1. Проектирование.

3.2. Поставка оборудования.

3.3. Строительно-монтажные работы.

3.4. Пуск газа на объект.

3.5. Техническое обслуживание.

4. Дополнительные услуги по модернизации котельных:

- модернизация котельной с целью обеспечения более комфортного отопления;

- установка систем резервирования и бесперебойного электропитания;

- установка газовых генераторов и газолучистых обогревателей;

- диспетчеризация котельных.

5. Техническое обслуживание внутридомового газового оборудования.

6. Техническое обслуживание блочно-модульных котельных.

7. Поквартирное отопление жилых комплексов.

8. Установка системы отопления с инфракрасным излучением.

9. Услуги по обеспечению потребителей сжиженным газом.

Классическая теория экономической эффективности утверждает, что организации должны производить продукцию и услуги, минимизируя затраты на единицу товара. Учитывая соотношение постоянных и переменных затрат в типичном бизнесе, можно констатировать, что малые масштабы производства являются неэффективными, так как постоянные затраты распределяются на незначительное число товаров. Вместе с тем, оптимальный размер производства товаров и услуг, создающий эффект масштаба, не всегда приводит к росту эффективности, то есть к снижению удельных затрат, так как есть эффект снижения управляемости в больших производственно-сервисных системах.

Основной целью финансовой деятельности газораспределительных организаций в условиях государственного регулирования цен является максимизация прибыли за счет снижения удельных затрат, то есть расходов на единицу объема поставляемого потребителям природного газа (см. рисунок 2).

Кроме ключевых показателей эффективности услуг газораспределительных организаций, являющихся оценкой абсолютной эффективности, часто используются показатели сравнительной эффективности, состав и значения которых диктуются требованиями бенчмаркинга. Система подобных показателей сравнительной эффективности позволяет:

- оценивать эффективность газораспределительных организаций с учетом многих факторов;

- сравнивать эффективность организаций с моделью эффективной (или средней) организации, построенной по репрезентативным данным выборки;

Рисунок 2 - Ключевые показатели эффективности услуг

газораспределительных организаций

- ранжировать организации по уровню их эффективности;

- оценивать потенциал повышения эффективности для каждой организации и ставить задачи газораспределительным компаниям по повышению их эффективности.

Процедура проведения сравнительного анализа эффективности газораспределительных организаций состоит в формировании перечня входных параметров (показателей) их деятельности, как правило, ресурсных, выходных параметров, отражающих результаты деятельности газораспределительных организаций, и показателей влияющих факторов внешней среды. Входные показатели услуг газораспределительных организаций, кроме численности их работников, величины основного и оборотного капитала, должны включать в себя объемы получаемого газа из магистральных газопроводов, инвестиционные расходы.

Выходные показатели услуг газораспределительных организаций должны включать в себя объемы поставленного газа, протяженность газораспределительной сети, обслуживаемой данной организацией, число клиентов (потребителей природного газа), уровень обслуживания. В качестве показателя уровня обслуживания потребителей проще всего использовать такой параметр, как уровень газификации территории, относящийся к сфере деятельности данной газораспределительной организации.

Внешними показателями, влияющими на деятельность газораспределительных организаций, являются плотность населения на обслуживаемой территории, средняя температура воздуха, валовая добавленная стоимость на душу населения, проживающего на территории. Показатели внешней среды оказывают существенное влияние на результаты сравнительного анализа эффективности слуг газораспределительных организаций.

Использование бенчмаркинга в деятельности газораспределительных компаний позволяет сделать некоторые выводы:

- при выборе метода бенчмаркинга необходимо учитывать тип поведения регулируемых газораспределительных организаций в зависимости от их формы собственности, способов управления государственными предприятиями и т.д. Только метод сравнительного анализа не требует предположения о типе поведения организаций;

- при проведении сравнительного анализа производственно-сервисной деятельности газораспределительных организаций необходимо учитывать качество предоставляемых услуг;

- особое значение при использовании бенчмаркинга имеют наличие и качество данных о финансовых и сервисных показателях деятельности ГРО;

- для российских условий важно учитывать, что низкие затраты на единицу продукции могут объясняться не только высокой эффективностью деятельности организации, но и ее недостаточным финансированием. В некоторых случаях тарифы покрывают только текущие затраты газораспределительных организаций;

- при подготовке анализа целесообразно исключить организации, которые сильно отличаются от других, потому что для учета их специфики нужно вводить в исследование дополнительные показатели. Это ухудшает качество результатов бенчмаркинга.

Модель обеспечения эффективности газораспределительной организации - это алгоритм, с помощью которого можно логически связать исходные данные (параметры объекта) с системой показателей (индикаторов) и интегральным показателем эффективности, отражающим поставленные цели функционирования ГРО. В этой связи автором разработан метод оценки эффективности ГРО и оказываемых ими услуг на основе построения непараметрической модели, отражающей отношение результатов их деятельности (выходов системы) к затратам (входам системы). Этот метод позволяет использовать широко доступную информацию о деятельности ГРО, а также ранжировать газораспределительные организации или их филиалы по эффективности оказываемых ими услуг независимо от имеющегося производственно-сервисного потенциала.

Методика оценки эффективности услуг ГРО и их ранжирования включает в себя несколько этапов.

Этап 1. На данном этапе производится отбор показателей, характеризующих результаты деятельности ГРО или их филиалов и затраты (ресурсы) на оказание услуг. К показателям результатов отнесены объем транспортировки природного газа, уровень газификации обслуживаемой территории, количество газифицированных квартир и число газифицированных предприятий.

Этап 2. Значения показателей результатов и ресурсов по филиалам СВГК нормируются на интервале [0, 1] как отношение каждого значения показателей одного наименования к максимальному в числовом ряду.

Этап 3. Проведение этапа связано с необходимостью математико-статистической обработки полученных данных на предмет выяснения закона распределения показателей как случайных величин, определения вариативности показателей - дисперсии, среднеквадратического отклонения, коэффициента вариации.

Этап 4. Каждый из показателей оценки эффективности деятельности филиалов СВГК вносит неодинаковый вклад в изменение эффективности, что требует определения их коэффициентов весомости.

Анализ существующих в научной литературе методов определения коэффициентов весомости (i) частных показателей в показателе эффективности деятельности ГРО (Y) позволил выбрать достаточно простой и основанный на математико-статистических характеристиках частных показателей (Xi) метод расчета по формуле

Рассчитанные таким образом коэффициенты весомости раздельно для показателей результатов и ресурсов (затрат) имеют следующие значения:

1. Объем транспортировки газа (1):

2. Уровень газификации (2):

3. Количество газифицированных квартир (3):

4. Количество газифицированных предприятий (4):

5. Протяженность газопроводов (1):

6. Численность сотрудников (2):

Этап 5. На данном этапе определяются показатели эффективности деятельности филиалов СВГК и оказываемых ими услуг газораспределения, комплекса связанных и сопутствующих услуг, а также осуществляется ранжирование филиалов по следующей формуле:

где Хi - нормированное значение i-го частного показателя результатов и затрат ГРО.

Проведен расчет показателей эффективности услуг по филиалам СВГК, осуществлено их ранжирование (ранг филиала указан в скобках):

- Волжский райгаз (4):

- Кинельгоргаз (3):

- Кинель-Черкассымежрайгаз (6):

- Новокуйбышевскгоргаз (1):

- Отрадноемежрайгаз (5):

- Похвистневогоргаз (7):

- Сергиевскгаз (2):

- Тольяттигаз (8):

- Самарагаз (9):

Значения эффективности услуг газораспределения, комплекса связанных и сопутствующих услуг филиалов ГРО показывают снижение с увеличением имеющихся ресурсов, что объясняется во многом действием закона убывающей эффективности. Противостоять этой тенденции могут мероприятия по развитию системы управления услугами газораспределительных организаций.

Оценка удовлетворенности потребителей услугами газораспределительных и газоснабжающих организаций занимает важное место в управлении, так как обеспечивает обратную связь результатов их деятельности с используемыми материальными, финансовыми и информационными ресурсами. Оценка удовлетворенности потребителей является важным элементом процессного подхода к управлению услугами, который реализован в системе менеджмента качества продукции и услуг (ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008).

Программа исследования удовлетворенности клиентов газораспределительных организаций включает в себя шесть этапов.

1. Определение перечня и числа интервьюируемых конечных потребителей природного газа, составление репрезентативной выборки и списка клиентов.

2. Выбор инструментария получения данных об удовлетворенности потребителей.

3. Формирование таблицы балльных оценок удовлетворенности потребителей. Основным параметром оценки удовлетворенности являлась балльная оценка общей удовлетворенности потребителей услугами филиала "СВГК" ООО "Самарагаз", в соответствии с которой осуществлялась оценка других восьми конкретных параметров уровня обслуживания.

4. Расчет коэффициентов весомости частных параметров удовлетворенности потребителей природного газа уровнем обслуживания. Для оценки коэффициентов весомости частых оценок в общей был выбран метод, основанный на расчете коэффициентов корреляции (тесноты связи) между общей и каждой частной оценкой.

5. Расчет индекса удовлетворенности потребителей природного газа уровнем обслуживания (таблица 3).

Таблица 3 - Расчет индекса удовлетворенности потребителей

природного газа

Показатели

удовлетворенности

Обозн.

Коэф. корреляции

Коэф. весомости

Общая средняя

Произведение (ст. 4·ст. 5)

Ощущение

безопасности

X1

0,918

0,120

0,63

0,076

Уровень технического сервиса

X2

0,964

0,126

0,67

0,084

Оперативность

отклика на запросы

X3

0,965

0,126

0,73

0,092

Удовлетворенность личным контактом

X4

0,969

0,127

0,68

0,086

Удобство оплаты услуг

X5

0,975

0,127

0,77

0,098

Сотрудничество

в установке приборов учета расхода

X6

0,941

0,123

0,60

0,074

Известность

компании

X7

0,964

0,126

0,58

0,073

Обоснованность

размера тарифа

X8

0,958

0,125

0,52

0,065

Сумма

-

7,654

1,000

-

0,648



Pages:     | 1 | 2 || 4 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.