авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 ||

Развитие системы качества социальных услуг

-- [ Страница 3 ] --

ЛПУ имеет современную материально-техническую базу

9

85

6

100,0

12.

Предлагаемых профилактических мероприятий достаточно

4

85

11

100,0

13.

Стоимость медицинской услуги не ограничивает ее доступность

2

95

3

100,0

Допуская спорность приведенных оценок, следует признать, что региональная система услуг здравоохранения является проблемной.

Содержательные оценки специалистов распределились следующим образом.

Вопрос: 1) Что необходимо сделать, на Ваш взгляд, для повышения качества управления работой Вашего медицинского учреждения в части организованности, имея в виду минимизацию затрат при постоянном результате? Доминирующий ответ:  совершенствование организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи всем жителям Астраханской области (в рамках государственных гарантий).

Вопрос: 2) Каковы условия обеспечения надежности, имея в виду способность сохранять качество обслуживания при изменении обстоятельств. Доминирующий ответ -  развитие инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных подходов и принципа стандартизации;

Вопрос: 3) Что Вы считаете самым важным для улучшения качества обслуживания. Доминирующий ответ - наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Астраханской области

Реализация «Стратегии развития системы здравоохранения Астраханской области до 2014 года», принятая региональным Правительством, имеет целью формирование здорового образа жизни населения Астраханской области, а также создание системы здравоохранения, позволяющей оказывать доступную и качественную медицинскую помощь на основе единых требований и подходов с учетом передовых достижений научно-технического прогресса

Эффективность услуг вытекает из их качества и является его (качества) компонентом. При этом имеется в виду полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность, а также результативность (эффективность) предоставления услуги, что подразумевает материальную и нематериальную составляющие.

Материальная составляющая эффективности услуг есть степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги. Нематериальная составляющая эффективности услуг есть степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

Национальный стандарт РФ «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» устанавливает при оценке качества услуги следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов и процедур и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

Оценка качества обслуживания представляет собой интегрированное восприятие клиентами системы обслуживания, в зависимости от которого производится корректировка всех составляющих подсистем системы обслуживания: качество самой услуги, обеспечивающей и обслуживающей систем, развитие потенциала возможностей элементов интерактивности, а также формирование объективных и обоснованных систем ожидания качества обслуживания.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, являются:

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

В соответствии с федеральным законом "О защите прав потребителей" состав информации об услугах в обязательном порядке должен включать:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристику услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;

- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

- возможность влияния клиентов на качество услуги;

- адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения;

- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;

- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

Учреждения социальных услуг должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Кроме того, должна действовать внешняя система контроля в государственном, муниципальном и негосударственном секторах через органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания.

III. Основные положения и результаты проведенного

диссертационного исследования, выносимые на защиту

1. Взаимодействие лежит в основе обслуживания, которое реализуется как система. Качество системы обслуживания определяется ее способностью решать проблемы взаимодействия, а именно:

- создавать возможности выбора для клиента, управление отношениями по принципу «один на один», т.к. успешный диалог требует индивидуального обращения с коммуникативным партнером и т.п.;

- соединять изучение клиентов и изменение собственных процедур;

- применять принцип скорости, поскольку во взаимодействии важно не только само действие, но и скорость целенаправленного реагирования с помощью интерактивных предложений и услуг, что в свою очередь, зависит от скорости процессов обратной связи;

- сокращать издержки клиента, включая предель­ные сроки ожидания в очереди приема и тому подобное, и, напротив, максимизировать возможное количество действий, осуществля­емых с помощью информационных сетей коллективного пользования.

2. Стандарт услуги представляет собой систе­матизированный набор требований к порядку оказания услуг, сочетающий потребности клиентов и технологические, материально-технические, финансовые и иные ресурсные возможности обслуживающей системы.

3. Регламент оказания услуги есть нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений, порядок взаимодействия учреждения социальных услуг, структурных подразделений и должностных лиц внутри организации, а также порядок взаимодействия с иными организациями в процессе оказания услуги.

4. Общими принципами создания качественного и эффективного обслуживания являются: развитие деятельности, ориентированной на постоянную связь с потребителями с целью выявления их требований к обслуживанию и персоналу; строгое соблюдение функциональных процедур при творческом подходе к удовлетворению потребностей клиентов; постоянное повышение квалификации персонала предприятия.

5. Развитие обслуживающих систем должно быть направлено на трансформацию организации, основанной на принципах иерархии, в самоуправляемую демократическую организацию.

Оценка качества обслуживания представляет собой интегрированное восприятие клиентами системы обслуживания, в зависимости от которого производится корректировка всех составляющих подсистем системы обслуживания: качество самой услуги, обеспечивающей и обслуживающей систем, развитие потенциала возможностей элементов интерактивности, а также формирование объективных и обоснованных систем ожидания качества обслуживания.

Адаптация существующих услуг к изменяющимся предпочтениям по­купателей, к изменяющейся конкуренции, к новым сегментам или новым нуж­дам и к новому стилю жизни является частью стратегии качества, что означает постоянное совершенствование, в котором участвует весь персонал. В противном случае это приводит к срывам, низкому качеству, низкой производительности, что не будет способствовать долгосрочным взаимоотношениям с клиентом. Большое значение имеет процесс обратной связи от взаимодействия с клиентом к руководству, но этому процессу часто препятствуют ведомственные и иерархи­ческие барьеры.

Исходя из изложенного, основные результаты работы можно представить в виде организационно – методического комплекса развития, включая и функционирование региональной системы услуг здравоохранения, в рамках которого:

1. Уточнено понятие социальных услуг в части их стандартизации и регламентирования на основе принципа качества: значительности немного и незначительности многого.

2. Сформулированы основные цели развития региональной системы здравоохранения и условия их достижения:

- совершенствование организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи всем жителям Астраханской области (в рамках государственных гарантий);

-  развитие инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных и информационного подходов, принципа стандартизации;

- наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Астраханской области.

3. Уточнена сущность инновационного и информационного развития услуг здравоохранения:

- формирование инновационной инфраструктуры медицинской науки, развитие коммерциализации результатов научно-технической деятельности;

- формирование рынка научных медицинских услуг на основе конкуренции научных организаций всех форм собственности;

- создание приоритетного инновационного промышленного фармацевтического кластера в Астраханской области по производству импортозамещающих и оригинальных лекарственных препаратов с применением нанофармацевтических технологий;

- создание единого информационного пространства, разработка стандартов и форматов создания и функционирования специализированных медицинских систем, их физической инфраструктуры, программной среды, системы информационной безопасности. Внедрение электронной истории болезни, единой системы учета ресурсов. Внедрение аналитических систем, систем поддержки принятия решений, телемедицинских технологий;

- создание информационной системы персонифицированного учета оказания медицинской помощи, которая обеспечит оперативный учет медицинской помощи в учреждениях здравоохранения и медицинских кадров для создания надежной основы решения ключевых задач управления отраслью.

4. Рекомендована новая модель финансового планирования (бюджетирования), основанная на следующих принципах непрерывного адаптивного процесса:

- установка целевых заданий (внешние эталонные показатели устанавливают желаемые среднесрочные цели);

- мотивация и вознаграждение (относительные вознаграждения на основе внешних эталонных показателей, оценки и сравнение с которыми происходят на ретроспективной основе, ограничивают махинации);

- стратегический процесс (постоянно продолжающийся процесс и большее участие стимулируют стремления и быструю реакцию);

- управление ресурсами (подход «ресурсы по запросу» снижает уровень потерь);

- координация (подход «одна команда» поощряет сотрудничество и отличный уровень сервиса для клиентов);

- управление и контроль (оперативная и открытая информация фокусируется на обучении и стимулирует этичное поведение).

5. Разработана стратегия развития региональной системы услуг здравоохранения в Астраханской области, ориентированная на сохранение и укрепление здоровья населения на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи на основе:

- совершенствования организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи;

- развития инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения на основе инновационных подходов и принципа стандартизации;

- наличия достаточного количества подготовленных медицинских кадров.

6. Предложена модель обеспечения и оценки качества обслуживания клиентов, состоящая из двух систем показателей, характеризующих качество обеспечивающей и обслуживающей систем и показателей, характеризующих восприятие качества клиентами и управляющей системы, которая поддерживает состояние устойчивого равновесия предприятия в целом и уровень качества выходных параметров деятельности.

IV. Основные работы автора, опубликованные по теме диссертации

Список публикаций в журналах рекомендованных ВАК

1.Войнов И.С. «Качество как концепция развития услуг» журнал «РИСК» № 1-2010 г (январь-март) стр. 251-255.

2.Войнов И.С. «Социальные услуги как система взаимодействия с клиентом», журнал «Вестник Костромского государственного университета им.Н.А. Некрасова» № 2 2010 г. (апрель-июнь) стр. 383-389

3.Войнов И.С. «Услуги как научно-практическая проблема» журнал «Каспийский регион: политика, экономика, культура», Астраханский государственный университет, декабрь 2010 г.

Публикации в других изданиях

4.Войнов И.С. «Развитие системы качества социальных услуг». Проблемы современной экономики: Экономика и управление качеством: материалы II международной научно-практической конференции, ноябрь 2010 г/ Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2010.- 412с. – С.363-365

5.Войнов И.С. «Информационные технологии в развитие качества обслуживания». "Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд": Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд: материалы VI Международной научно-практической конференции, декабрь 2010 г. Пермский государственный университет, Центр развития научного сотрудничества, г. Новосибирск.



Pages:     | 1 | 2 ||
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.