авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 || 3 |

Развитие системы качества социальных услуг

-- [ Страница 2 ] --

a + b + с + d = n – число наблюдений.

Коэффициент сопряженности высчитывается по формуле

ad - cb

=————————————

(a + b) (c+d) (b+d) (a+c)

Числовое выражение коэффициента сопряженности всегда меньше, чем коэффициента связи, и он дает более осторожную оценку тесноты связи.

Формула для подсчета коэффициента связи более проста. При значениях его от –1 до –0,5 и от +0,5 до +1 связь можно считать установленной.

2. Процесс реализации стратегии качества, по мнению автора, предполагает применение следующих методов и процедур достижения ее важнейших промежуточных функциональных целей.

2.1.Управление по результатам: внедрение комплексной системы управления по целям и результатам деятельности; ключевых измеримых показателей эффективности и результативности деятельности, управленческого учета и внутреннего аудита.

2.2. Стандартизация и регламентация: создание единой системы информационно-справочной поддержки населения и организаций; реестра предоставляемых государственных услуг; стандартизация электронного взаимодействия; введение административных регламентов предоставления государственных услуг; формирование единой функционально-процессной модели организации оказания услуг.

2.3.Оптимизация функций учреждений услуг: разработка критериев выявления процессов, подлежащих аутсорсингу, созданию перечня функций и видов деятельности, не подлежащих аутсорсингу, разработка типовых процедур и технологий проведения аутсорсинга, контроля эффективности аутсорсинга.

2.4. Модернизация системы информационного обеспечения, включая организацию услуг, внедрение практики проведения социологических обследований, организация текущего мониторинга показателей результативности деятельности организаций услуг, формирование единой информационной системы в области услуг.

2.5. Организационно – методическое обеспечение, включая создание типовых программ, программ обучения новым процедурам, организацию мониторинга.

3. Социальные услуги, считает автор, следует рассматривать как систему взаимодействия с клиентом.

Взаимодействие имеет целью обеспечение качества обслуживания клиента, на основе выработки и постоянной корректировки модели обслуживания, включая стандарты и регламенты. Механизмом обеспечения взаимодействия является система обслуживания, посредством которой соединяются изучение потребностей клиентов и соответствующие изменения процедур обслуживания.

Принципы взаимодействия:

- равный доступ всех лиц, имеющих право на получение услуги согласно закону независимо от физической недее­способности, языка, расы, религии, национальности;

- социально - экономическая эффективность, т.е. совокупные издержки оказания услуги должны быть ниже выгод от ее потребления;

- минимизация издержек клиента;

- децентрализация решений о способах предоставления услуг (стандарт, определяя конечные тре­бования к объему и качеству услуг, оставляет свободу в организа­ции работ и позволяет стимулировать выявление внутренних ре­зервов эффективности);

- открытость стандартов (информация о стандартах социальных услуг относится к категории информации, предоставляемой бесплатно, размещение данной информации в сетях общего доступа явля­ется обязательным);

- максимальная четкость критериев принятия решений при оказании услуг (периодичный пересмотр стандартов услуг с учетом выявления предпочтений потребителей).

Взаимодействие лежит в основе качества услуг и может включать четыре типа.

1) Взаимодействие между контактным лицом производителя услуг и клиентом (например, между врачом и пациентом), где клиент — партнер по производству услуги.

2) Взаимодействие между клиентами. Клиенты частично предоставляют услуги сами для себя, если продавец обеспечивает место для предоставления услуг, а также необходимые системы, необходимую обстановку и необходимых со­трудников. Время ожидания услуги может зависеть от других клиентов, которые хотят получить услугу в это же время. Очереди можно рассматривать как блокиро­вание доступа к услуге другими клиентами.

3) Взаимодействие между клиентом и физическими атрибутами, предлагае­мыми производителем услуги, его оборудованием и товарами. Имеет значение физический доступ: местоположение про­изводителя услуг должно быть удобно для клиента. Информационные технологии изменяют форму предоставления услуг и заменяют человече­скую деятельность машинами. Физическая обстановка воспринимается также как свидетельство уровня цен и профессионализма производителя услуг.

4) Взаимодействие между клиентом и системой производства услуг. Первые три типа взаимодействия составляют ту часть системы производства услуг, которая видима для клиента. С точки зрения маркетинга системы должны быть дружественны к клиенту. Имеют значение такие аспекты доступа к системе, как местоположение и часы работы. В частности имеет значение правильное соотношение высоких технологий и человеческого участия.

4. Основными инструментами обеспечения качества социальных услуг являются стандарты и регламенты. Стандарт услуги представляет собой систе­матизированный набор требований к порядку оказания услуг сочетающий потребности клиентов и технологические, материально-технические, финансовые и иные ресурсные возможности обслуживающей системы.

Стандарт услуги устанавливается в виде норма­тивного, определяющего требования к взаимодейст­вию обслуживающей системы с клиентами в отношении: времени оказания услуги (время, которое необходимо для предоставления услуги, время получения услуги, среднее время доступа к месту получения услуги); места предоставления услуги (требования транспортной доступности для различных групп клиентов, открытый режим помещения (не требуется специальный до­ступ в помещение или пропуск, доступность для клиентов со специальными потребностями (матери с детьми), при наличии очередей - приемлемые условия ожидания); информационного обеспечения (наличие легкодоступной, полной и достоверной информации об услуге (включая регламент ее предоставления, права кли­ентов, порядок предъявления претензий на несоответствую­щее качество и объем услуги и проч.); в отношении цены или издержек, связанных с получением услуги (наличие достоверной и полной информации о ценах и издерж­ках, наличие информации о льготах для отдельных категорий граждан при предоставлении платных услуг); в отношении этических требований (требования компетентности, вежливости обслуживающего персонала, а также равного обращения с клиентами).

Регламент оказания услуги есть нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и (или) принятия решений, порядок взаимодействия учреждения социальных услуг, структурных подразделений и должностных лиц внутри организации, а также порядок взаимодействия с иными организациями в процессе оказания услуги.

Регламентация процесса оказания услуг позволяет:

- оптимизировать процесс оказания услуги (сокращение сроков, устранение избыточных процедур и документов);

- обеспечить прозрачность административных процедур в процессе оказания услуг, тем самым расширяя возможности контроля за деятельностью органов, оказывающих услуги;

- формализовать права и обязанности органа местного самоуправления, его структурных подразделений и должностных лиц  в процессе оказания услуг;

- персонифицировать ответственность должностных лиц в процессе оказания услуги;

- снизить уровень коррупции.

Стандарт услуг и административный регла­мент являются взаимосвязанными нормативными документами, первый из которых содержит требования к взаимодействию между физическими лицами и его результату, а второй - устанавливает процедуры, результатом которых выступает услуга. Будучи взаимосвязанными, стандарт социальной услуги и административный регламент между тем суще­ственно различаются как по целям, так и по сферам их регулирова­ния и использования.

Основной задачей регламентов является оптимизация административно-управленческих процессов. В отличие от регламентов, стандарты услуг являются инстру­ментом установления обязательств обслуживающей системы перед клиентом.

Общими принципами создания качественного и эффективного обслуживания являются: развитие деятельности, ориентированной на постоянную связь с потребителями с целью выявления их требований к обслуживанию и персоналу; строгое соблюдение функциональных процедур при творческом подходе к удовлетворению потребностей клиентов; постоянное повышение квалификации персонала предприятия.

Так возникает «колесо качества» в сфере услуг: увеличение числа клиентов; удовлетворение сотрудников своей работой; высокая мотивация персонала; более высокое, в сравнении с ожиданиями клиента, качество услуг; высокая степень удовлетворения клиента.

Результатом является стратегическая интеграция с клиентом, т.е. постоянное изменение самого способа изменений с целью расширения диапазона существующих возможностей на основе экспериментального отношения к процессу деятельности. В процессе взаимодействия (рисунок 1) осуществляется совершенствование управления системой обслуживания.

Рисунок 1 - Социальные услуги как процесс взаимодействия и развития

Речь идет о достижении таких характеристик управления, как обеспечение минимума затрат при достижении постоянного результата (организованность), способность сохранять основные показатели эффективности на приемлемом уровне при изменении задач (универсальность), способность достигать целей организации при изменении параметров ее деятельности (результативность).

Для оценки этих показателей качества управления необходимо использовать метод экспертных оценок, количественная сторона которых условна и говорит об отсутствии или присутствии данного качества или доли его влияния или использования.

Конкретными элементами системы услуг являются подсистема управления, внутренняя обеспечивающая система, внешняя обслуживающая система и система оценки качества (рисунок 2).

Задачей внутренней обеспечивающей системы является разработка идеи и концепции соответствующей услуги, разработка ее технологии и апробация. Обслуживающая система направлена на потребителя услуг, имея в виду его потребности и выгоду.

Рисунок 2- Система обслуживания

Качественными параметрами обеспечивающей системы являются:

- адаптивность (способность к перегруппировке ресурсов в изменяющихся условиях);

- мобильность (способность к быстрому отклику);

- гибкость (реагирование на данное изменение при сохранении остальных параметров обслуживания);

- надежность (способность сохранять основные параметры услуг).

Качественными параметрами обслуживающей системы являются:

- персонализация обслуживания;

- доступность, скорость и качество реакции на запросы клиентов;

- надежность как гарантия качества услуг;

- безопасность как исключение рисков;

- комфорт.

Например, применительно к медицинским услугам высокий уровень качества обслуживания означает, что качество медицинской услуги является высоким, а сотрудники ЛПУ высокопрофессиональны, вежливы и честны. Кроме того: время, проводимое в очереди к врачу, является приемлемым; продолжительность работы ЛПУ и сроки предоставления услуги соответствуют запросам потребителей; отсутствует риск быть обманутым; отсутствуют неформальные платежи и другое.

5. Применительно к социальным услугам эффективность рассматривается как результативность и является элементом оценки качества услуг.

Воспринимаемое качество услуги часто описывается при помощи «модели оправ­данных ожиданий», суть которой состоит в том, что клиент сравнивает свои ожи­дания от услуги с тем, что он получает в реальности, и его ожидания либо оправ­дываются, либо нет. Выделяются два частично различающихся аспекта предоставленной услуги.

Первый аспект — это качество процесса (также называемое относительное качество, или функциональное качество), которое от­носится к тому, как была предоставлена услуга.

Второй — качество результата (техническое качество); здесь основное внимание уделяется тому, что именно было предоставлено. На воспринимаемое качество можно оказывать влияние, управляя ожиданиями, происходящими событиями и имиджем.

Различается также качество разработки, производства и предоставления услуг, имея в виду соотношение целей и результатов. Реальное качество не обязательно соответствует воспринимаемому качеству, тем не менее оно имеет объективную основу: осязаемые составляющие (оборудование, люди и средства коммуникации); надежность (способность производителя услуг сдержать обещания и пре­доставлять услугу в соответствии с договоренностью); оперативность (готовность быстро пре­доставить услугу); внимание (учтивость и репутация персонала); сопереживание (способность поставить себя на место другого).

Для оценки качества услуг здравоохранения специалистами и гражданами Астраханской области был проведен опрос. (Общее число опрошенных -150 человек, в том числе специалистов – 25).

Таблица 1- Оценки качества услуг здравоохранения гражданами

п/п

Показатели

Ответивших

«согласен»

Ответивших

«не согласен»

Ответивших «не могу сказать»

Итого

(в %%)

1.

Качество медицинской услуги является высоким

5

70

25

100,0

2.

Сотрудники ЛПУ высокопрофессиональны

45

45

10

100,0

3.

Сотрудники ЛПУ вежливы и честны

10

70

20

100,0

4.

Время, проводимое в очереди к врачу, является приемлемым

7

80

13

100,0

5.

Продолжительность работы ЛПУ соответствует запросам потребителей

8

42

50

100,0

6.

Сроки предоставления услуги соответствуют запросам потребителей

20

35

45

100,0

7.

Отсутствует риск быть обманутым

50

30

20

100,0

8.

Отсутствуют неформальные платежи

3

70

27

100,0

9.

Медицинская услуга получена своевременно

20

65

15

100,0

10.

Уровень специализированной медицинской помощи высокий

7

75

18

100,0

11.



Pages:     | 1 || 3 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.