авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 || 3 |

Экономическое обоснование эффективности систем автоматизации обслуживания потребителей в сфере услуг

-- [ Страница 2 ] --

В диссертации обоснована схема взаимодействия автоматизированных подсистем управления в менеджменте качества услуг для построения единой системы управления предприятиями массового обслуживания (рис.1.). Разработанная структура позволяет рассматривать и решать вопросы управления поэтапно, имея дело с менее сложными взаимосвязанными задачами.

Использование систем автоматизации обслуживания потребителей предприятиями сферы услуг позволяет:

  • осуществлять оперативный контроль и поддержание основных параметров технологических процессов обслуживания, установленных нормативами, характеризующих качество сервиса,
  • снижать вероятности возникновения неблагоприятных ситуаций, а в случае их возникновения, за счет своевременного оповещения обслуживающего персонала минимизировать возможный ущерб,
  • проводить анализ данных и разрабатывать мероприятия по улучшению качества и повышению социально-экономической эффективности деятельности на основе создаваемых информационных хранилищ по экономическим и технологическим параметрам.

Рис.1. Схема взаимодействия автоматизированных подсистем управления в менеджменте качества услуг на предприятиях массового обслуживания.

Итогом проведенного в первой главе исследования является постановка цели диссертационной работы – выявление эффективных управленческих решений направленных на развитие инновационной деятельности и разработка методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания на предприятиях сферы услуг для повышения их социально-экономической эффективности и качества предоставляемого сервиса.

Достижение цели диссертационной работы потребовало во второй главе «Методические вопросы экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей в сфере услуг» разработать основные стратегические цели предприятий массового обслуживания по следующим направлениям сбалансированной системы показателей: финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, персонал; выявить причинно-следственные связи между ними, приведенные на рис.2.

 Взаимосвязь основных стратегических целей предприятия массового-0

Рис.2. Взаимосвязь основных стратегических целей предприятия массового обслуживания сферы услуг по направлениям сбалансированной системы показателей.

Инновация в виде автоматизации обслуживания потребителей должна стать важным инструментом совершенствования управления внутренними бизнес-процессами и повышения эффективности деятельности предприятия массового обслуживания сферы услуг по четырем взаимосвязанным направлениям сбалансированной системы количественных и качественных показателей достижения стратегических целей, приведенных в таблице 1.

Таблица 1.

Стратегические цели

Показатели

Финансы

1.Увеличение выручки

Сумма увеличения выручки

2.Уменьшение расходов

Сумма экономии затрат

Клиенты

1.Увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет повышения комфортности

Оценка качества обслуживания в баллах

2.Сохранение и расширение клиентской базы

Количество новых клиентов

Внутренние бизнес-процессы

1.Совершенствование управления технологическими процессами

Коэффициент соответствия состояния технологических параметров установленным требованиям

2.Усиление мер безопасности при оказании услуг

-Количество неблагоприятных событий

-Сумма чрезвычайных расходов

Персонал

1.Повышение квалификации работников

Процент квалифицированных (аттестованных) работников

2.Повышение эффективности деятельности работников

Коэффициент роста производительности труда

Разработанная сбалансированная система показателей предоставляет возможность комплексно подойти к оценке эффективности инвестиций и учесть влияние автоматизации бизнес-процессов на повышение качества и безопасности обслуживания потребителей.

В соответствии с построенной методикой оценки экономической эффективности автоматизации обслуживания потребителей в сфере услуг, основные этапы которой приведены на рис.3., сформулированы цели инвестиционного проекта, исходя из стратегических целей развития предприятий.

Формулирование целей инвестиционного проекта, исходя из стратегических целей компании.

Разработка критериев оценки и показателей эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей.

Оценка значений показателей деятельности предприятия до автоматизации обслуживания потребителей.

Сбор и анализ данных после автоматизации.

Рис.3. Основные этапы методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей в сфере услуг.

Критериями оценки эффективности инвестиционного проекта выбраны показатели экономической эффективности капитальных вложений:

- коэффициент экономической эффективности капитальных затрат ,

- срок окупаемости затрат .

,

где - экономическая выгода, полученная в результате автоматизации,

- единовременные затраты на создание и внедрение систем автоматизации обслуживания потребителей.

=++,

где - среднее значение экономии от снижения интенсивности потока неблагоприятных ситуаций,

- экономия от снижения затрат,

- увеличение выручки.

Для обоснования инвестиций в автоматизацию управления на предприятиях массового обслуживания в сфере услуг проведена экономическая оценка эффекта от снижения вероятности возникновения нежелательных ситуаций на основе исследования источников риска с учетом стохастического характера возмущений процесса обслуживания.

Одной из причин необходимости автоматизации процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, является возможность наступления нежелательной ситуации. В результате чего может быть нанесен ущерб посетителям, который придется возместить, если это произошло из-за несоблюдения условий правильного ведения технологического процесса.

Проведен анализ рисков и возможных экономических и социальных последствий в случае возникновения неблагоприятных ситуаций на предприятиях сферы услуг. На основе изучения данных Госкомстата Российской Федерации (Федеральной службы государственной статистики РФ), Федеральной службы страхового надзора, а также зарубежных сведений и результатов исследований, проведенных автором в 2003-2006гг. о размерах выплат компенсаций пострадавшим клиентам в результате возникновения неблагоприятных ситуаций, построена функция распределения компенсации X (млн. руб.) за ущерб (рис.4). Анализ приведенных данных-15компенсации X (млн. руб.) за ущерб (рис.4).

Анализ приведенных данных показывает, что в случае причинения ущерба размер возмещения морального и материального вреда может составить значительные суммы. Поэтому инвестиции в обеспечение безопасности особенно необходимы на предприятиях массового

Рис.4. Функция распределения компенсаций за нанесенный ущерб.

обслуживания, где возникновение неблагоприятного события одновременно подвергает риску большое количество людей.

Пусть означают неблагоприятные события (нежелательные технологические ситуации). Ситуации ставится в соответствие интенсивность . Совокупность , i=1,2,…,n описывает суммарный поток

ситуаций. Поскольку различные события вызываются разными физическими причинами, то потоки неодинаковых ситуаций считаются статистически независимыми. Совершенствование обслуживания потребителей, в частности автоматизация функций контроля, ведет к уменьшению интенсивностей .

Введены обозначения: -случайная величина, характеризующая ущерб, причиненный одному посетителю при однократном появлении ситуации , - плотность распределения этой случайной величины.

Число N посетителей в фиксированный момент времени t является случайным. В условиях пуассоновского потока число m появления ситуации за время T является случайным и распределено по закону Пуассона

,

где .

Величина ущерба на интервале (0,Т), соответствующая одному посетителю, является случайной и рассчитывается по формуле

.

Если учесть вероятность нанесения ущерба, то математическое ожидание величины ущерба равно

,

при этом предполагается, что случайные величины m и независимы. Здесь использована теорема о сумме математического ожидания случайного числа одинаково распределенных случайных слагаемых.

Для расчета среднего полного ущерба , включающего все возможные ситуации , i=1,2,…,n, а также всех посетителей следует воспользоваться формулой

,

где .

Введение функций контроля в состав систем автоматизации обслуживания потребителей приводит к значительному снижению интенсивностей потоков нежелательных технологических ситуаций, что приводит к уменьшению величины ущерба.

Случайный характер позволяет ставить вопрос о вероятности превышения значения ущерба над некой заданной величиной и учитывать риски наступления крайне неблагоприятных экономических ситуаций. Для вычисления этих вероятностей следует строить функцию распределения величины . В диссертации оценивается только среднее значение экономии , получаемой в результате автоматизации обслуживания потребителей, вычисляемое по формуле

),

где - интенсивности потоков ситуаций до внедрения автоматизации функций контроля и после соответственно.

Экономия от снижения затрат определяется как сумма экономий , полученных в результате автоматизации обслуживания по различным статьям расходов.

,

где – экономия амортизационных расходов,

– экономия затрат на текущий ремонт и техническое обслуживание,

– экономия основной и дополнительной заработной платы обслуживающего персонала с единым социальным налогом,

- экономия затрат на материальные ресурсы,

–экономия накладных расходов.

Увеличение выручки определяется как сумма приростов выручки, полученных от улучшения качества услуг в результате автоматизации обслуживания потребителей, от различных факторов Эj, в том числе от увеличения количества рабочих дней за счет сокращения времени простоя для профилактики оборудования, расширения клиентской базы в традиционном и привлечения клиентов из новых сегментов рынка и другие.

.

В соответствии с разработанной в диссертации методикой, проводится оценка исходных и полученных после реализации инвестиционного проекта автоматизации значений качественных и количественных показателей деятельности предприятия. После внедрения системы осуществляется сбор и анализ данных, на основании чего разрабатываются корректирующие мероприятия по улучшению качества и повышению социально-экономической эффективности деятельности предприятия.

Разработанная методика расчета эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей в сфере услуг отличается от существующих тем, что в расчете экономической выгоды от автоматизации обслуживания потребителей учитывается не только экономия от снижения затрат, но и средняя экономия от снижения интенсивности потока неблагоприятных ситуаций, а также увеличение выручки.

Третья глава «Внедрение систем автоматизации обслуживания потребителей в ОАО «Чайка» посвящена выработке рекомендаций по разработке и внедрению систем автоматизации обслуживания потребителей с использованием практического опыта проведения таких работ в спортивном комплексе ОАО «Чайка».

Инновационный процесс автоматизации обслуживания потребителей представляет собой совокупность упорядоченных во времени, взаимосвязанных, объединённых в стадии и этапы работ, выполнение которых необходимо и достаточно для создания автоматизированных систем управления, соответствующей заданным требованиям. Последовательность действий при разработке и внедрении системы должна соответствовать существующим ГОСТам, соблюдение которых позволит избежать многих ошибок и правильно распределить ответственность между заказчиком и разработчиком.

Внедрение подсистемы автоматической регулировки температуры воды в бассейне ОАО «Чайка» позволяет получить экономию затрат только за счет одного из видов ресурсов – тепла в размере 828 Гкал/год, что в денежном выражении равно 478 584 рублям и сопоставимо со стоимостью инвестиционных затрат ее создание.

В диссертации проведена экспертная оценка качественных показателей сервиса до и после автоматизации обслуживания по десятибалльной шкале. Все эксперты отметили улучшение всех выбранных показателей после внедрения систем автоматизации. Результаты обработки данных представлены на рис.5.

 Результаты экспертной оценки качественных показателей эффективности-54

Рис. 5. Результаты экспертной оценки качественных показателей эффективности автоматизации обслуживания.

По горизонтальной оси обозначен порядковый номер показателя качества, а по вертикальной отражен относительный показатель изменения качества обслуживания.

=РiАСУТП /Pi,

где РiАСУТП – среднее значение оценки показателя в результате внедрения автоматизированных систем управления,

Pi – среднее значение оценки показателя до внедрения автоматизированных систем управления).



Pages:     | 1 || 3 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.