авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 ||

Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

-- [ Страница 3 ] --

В качестве дополнения к документации СМК, описывающей и регламентирующей процессы организации, предлагается использовать информационные карты процессов (спецификации).

Информационная карта является не только документом, регламентирующим процесс, но также документом планирования и улучшения процесса. В диссертации приводятся формы информационных карт процессов, а также, в качестве примера, разработана информационная карта основного процесса гостиницы – «Цикла обслуживания гостя».

С помощью методологии графического описания и функционального моделирования в стандарте IDEF0 на основе программного пакета «All Fusions Process Modeler» (BPwin) в диссертации разработаны 3-х уровневые диаграммы основного процесса гостиничного обслуживания – «Цикла обслуживания гостя».

Анализ особенностей системы измерений, мониторинга и анализа информации СМК гостиницы позволяет сделать вывод о том, что руководство гостиницы должно в обязательном порядке обеспечивать сбор, статистическую обработку и анализ результатов анкетирования потребителей относительно качества гостиничного обслуживания. Для этого необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки данных опроса потребителей для принятия обоснованных управленческих решений по улучшению процессов гостиничного обслуживания.

4. Методические подходы к получению и обработке данных опроса
потребителей относительно качества гостиничного обслуживания

Современные модели и подходы к оценке качества услуг и удовлетворенности потребителей, включая модель К. Гронруза, GAP-модель и SERVQUAL-модель А. Парашурамана, В. Зайтамла, Л. Бери, адаптированы автором исследования к специфике гостиничного бизнеса и на их основе в диссертации модифицирована GAP-модель связи 6-ти категорий качества гостиничных услуг и 7-и разрывов между ними. Авторская модель представлена на рисунке 3.

В работе определена совокупность факторов, содержащая 38 важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, которые позволили сформировать модель анкетирования. При этом использовались: упомянутые выше модели оценки качества предоставленных услуг, используемые в сетях ведущих отелей мира, причинно-следственная диаграмма Ишикавы и связь факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей с выделенными процессами гостиничного обслуживания.

На основе выделенных факторов разработана «Анкета гостя» для регулярного опроса посетителей гостиниц. Оценка «значимости» того или иного фактора проводится по 10-бальной шкале. Оценка «Воспринятого качества обслуживания» проводится по 10-бальной шкале.

Автором разработана модель оценки значимости факторов гостиничных услуг. Все факторы гостиничного обслуживания, влияющие на удовлетворенность посетителей, отнесены к одной из групп факторов: количественные, обязательные, сюрпризные, нейтральные (безразличные) и обратные.

Рисунок 3 – Модифицированная GAP-модель связи шести категорий качества
гостинич ных услуг и разрывов между ними

Полученные в результате анкетирования данные представляют собой двумерный случайный вектор , который проецируется на плоскость «значимость–качество», представленную на-3, который проецируется на плоскость «значимость–качество», представленную на рисунке 4.

 Плоскость «значимость (a) – качество (x)» с представленными-4

Рисунок 4 – Плоскость «значимость (a) – качество (x)» с представленными
«условными» результатами анкетирования

Две взаимно-перпендикулярные «центральные линии» (уровень качества, уровень значимости) a0 и x0 выбираются лицом, принимающим решения, и разделяют все анализируемые факторы с учетом их истинных средних значений и медиан на «значимые» и «не значимые», «удовлетворяющие принятому уровню качества», или не удовлетворяющие уровню. Принципы выбора «центральных линий» описаны в работе.

Факторы (точнее говоря их средние значения, рассчитанные по множеству анкет), попавшие в зону I, как наиболее значимые для посетителей, но обладающие, с их точки зрения, недостаточным качеством, должны привлечь наибольший интерес администрации гостиницы для их анализа и принятия соответствующих управленческих решений с целью их улучшения. Факторы, попавшие в зону II, также важны для посетителей, но их качество оценивается, как достаточно хорошее (корректирующих действий пока не требуется). Факторы, попавшие в зону III, имеют меньшую значимость, хотя их качество оценивается достаточно высоко (корректирующих действий пока не требуется). Факторы, попавшие в зону IV, имеют малую значимость и низкое качество. Это является сигналом руководству для анализа и улучшения этих факторов, хотя и не в первую очередь.

Учитывая, что результаты анкетирования посетителей носят вероятностный характер и подвержены случайным флуктуациям, до принятия тех или иных решений необходимо провести их статистическую обработку, чтобы с определенной степенью достоверности найти в какие именно зоны попадают истинные математические ожидания (медианы) тех или иных факторов.

5. Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания

Алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей представлен на рисунке 5.

Статистическая обработка данных анкетирования как относительно «значимости» факторов, так и относительно их «воспринятого качества» проводится по единому алгоритму, включающему следующие этапы:

1. Первичная статистическая обработка данных анкетирования.

2. Окончательное определение «центральных линий» на плоскости «значимость-качество» с учетом результатов статистической обработки.

3. Проверка гипотез относительно принадлежности истинных математических ожиданий (медиан) факторов по «значимости» к верхней или нижней полуплоскости и по «воспринятому качеству» к правой или левой полуплоскости. Для проверки гипотез относительно медиан факторов используется модифицированный критерий знаков (Sign test). Так при проверки гипотезы относительно «воспринятого качества» H0: против альтернативы H1: сначала вычисляется значение n, равное числу элементов выборки меньших гипотетической медианы. Вычисляется значение n+, равное числу элементов выборки больших гипотетической медианы. Затем вычисляется статистика критерия по формуле:

.

Эта статистика имеет стандартное нормальное распределение, поэтому нулевая гипотеза H0 принимается, если выполняется неравенство , т.е. статистика критерия не превосходит верхнюю 100% точку стандартного нормального распределения и отвергается в противном случае.

4. Процедура множественных сравнений средних значений факторов (Multiple Range Tests).

Процедура позволяет упорядочить все факторы по мере возрастания их математических ожиданий и разбить весь диапазон их значений на перекрывающиеся интервалы, содержащие средние значения факторов, математические ожидания которых не имеют статистически значимого различия (т.е. для которых гипотеза равенства выполняется).

Проверка гипотез осуществляется относительно двух характеристик каждого фактора: оценки посетителями его «значимости» и «воспринятого качества». Получаемые результаты позволяют выделить факторы, попадающие в наиболее важные «зоны реагирования», т.е. факторы и бизнес-процессы, которые имеют высокую «значимость» с точки зрения посетителей, но «воспринятое качество» которых оценивается посетителями очень плохо. Очевидно, что эти факторы и процессы требуют немедленного улучшения и реализации соответствующих корректирующих действий.

6. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного
обслуживания

Для проведения апробации метода оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, в гостинице «Ривьера», г. Геленджик, Краснодарского края, было проведено анкетирование посетителей по разработанной «Анкете гостя». Было опрошено 45 респондентов, которые дали оценку «значимости» и «воспринятого качеству» по 38 выделенным факторам гостиничного обслуживания. По результатам опроса потребителей была проведена статистическая обработка данных по разработанной методике оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания с помощью программы статистического пакета STATGRAPHICS Centurion XV.II.

С учетом результатов первичной статистической обработки и учитывая имеющиеся экономические ресурсы, «центральная линия» по «значимости» факторов была принята равной a0 = 6.0. Это означает, что администрация гостиницы считает значимыми факторы, значения которых в среднем превосходят 6.0.

С учетом результатов первичной статистической обработки и учитывая имеющиеся экономические ресурсы, «центральная линия» по «воспринятому качеству» факторов была принята равной x0 = 5.0. Это означает, что администрация гостиницы считает, что качество реализации факторов, значения которых в среднем не превосходят 5.0, не соответствует ожиданиям посетителей и необходимы определенные корректирующие действия по их улучшению.

Полученные результаты сведены в расчетные таблицы, в результате факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей, были отнесены к одной из зон I-IV, так, в частности, в таблице 2 приведен фрагмент таблицы факторов, попавших в зону I.

Таблица 2 – Фрагмент таблицы факторов, отнесенных к «зоне реагирования» I
по результатам статистической обработки данных анкетирования


фактора

Наименование факторов

Оценка значимости

Оценка

качества

№ зоны
реагирования

F 211

Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?

9,444

3,756

I

F 213

Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля

9,422

3,867

I

F 261

Внимательное обслуживание

9,844

4,422

I

По результатам статистической обработки данных анкетирования руководством гостиницы были приняты управленческие решения, определены и реализованы корректирующие мероприятия, описанные в работе.

С целью проверки правильности принятых управленческих решений и реализованных корректирующих действий было проведено повторное анкетирование посетителей гостиницы. Результаты обработки данных повторного анкетирования по «воспринятому качеству» частично представлены в таблице 3.

Как видно из данных таблицы 3, реализованные корректирующие действия и принятые руководством гостиницы управленческие решения оказались эффективными с точки зрения посетителей гостиницы «Ривьера», что позволяет сделать вывод об улучшении процессов гостиничного обслуживания. Существенно выросла средняя оценка «воспринятого качества» работы службы приема и размещения, а также оценка «внимательного обслуживания» персонала гостиницы.

Таблица 3 – Результаты статистической обработки данных анкетирования
относительно «воспринятого качества» обслуживания по выделенным факторам
до и после проведения корректирующих действий

фактора

Наименование

факторов

Оценка выборочного среднего фактора по «воспринятому качеству»

До корректирующих действий

После корректирующих действий

F 211

Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?

3,756

6,564

F 213

Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля

3,867

5,630

F 261

Внимательное обслуживание

4,422

7, 086



Pages:     | 1 | 2 ||
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.