авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 6 |

Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли

-- [ Страница 3 ] --

Систематизация научных взглядов, анализ характеристик услуги как экономической категории позволили уточнить понятие услуга. Под услугой, по авторскому определению, необходимо понимать форму экономических отношений двух сторон, производителя и потребителя услуги, проявляющихся в процессе осуществления деятельности, направленной на взаимную выгоду и воплощенную в полезных свойствах услуги как экономического блага.

Услуги являются элементом национального общественного продукта и характеризуют четыре стадии воспроизводственного цикла: производство, распределение, обмен и потребление, что подтверждает закономерность экономических процессов и определяет кругооборот товаров и услуг.

На базе изучения взглядов учёных различных научных школ и специфики торговли потребительских товаров и её услуг уточнено понятие «услуга торговли». Под услугой торговли понимается совокупность действий, которые торговля может предложить на рынке покупателям, связанных или не связанных напрямую с товаром, являющихся объектом купли-продажи и способных обеспечить ожидаемый уровень удовлетворения потребностей покупателей.

Специфика торговой отрасли и ее социально-экономическая роль на потребительском рынке обусловила необходимость рассмотрения услуг торговли в широком и узком смысле слова, а в зависимости от характера их предоставления – на общие и частные. В общем смысле понятие «услуги торговли» предполагает организацию и осуществление обслуживания покупателей в процессе купли-продажи потребительских товаров, ориентированных на массовые, усредненные запросы населения. Частный характер торговой услуги обусловлен взаимодействием торговли с конкретным покупателем, возможности, запросы, опыт, социальный статус и потребительские ожидания которого строго индивидуализированы. Таким образом, в рамках предоставления общей услуги, торговле необходимо учесть и частный характер торговых услуг, предполагающий разный вариант предложения товар-услуга и разный уровень их исполнения. Современные покупатели ориентированы на максимизацию ценности и обращаются в условиях конкуренции к тому продавцу, где его ожидает услуга, обладающая наибольшей ценностью.

Автором выделены и сформулированы элементы определяющие ценность торговых услуг для потребителя (рисунок 2).

Рисунок 2– Элементы, определяющие ценность торговых услуг для

потребителей

Воспринимаемая покупателем ценность от услуги торговли определяется как разница между общей ценностью предложения для покупателя и его общими и альтернативными затратами.

Общая ценность для покупателя – воспринимаемая денежная стоимость совокупности экономических, функциональных и моральных выгод, которые он ожидает получить, приобретая данное рыночное предложение товаров и услуг.

Общие затраты покупателя определяются как сумма затрат, которые он понесет при оценке, приобретении, использовании и утилизации купленного у продавца товара, включая финансовые, временные и психологические затраты.

Наращивая ценность товаров и увеличивая их полезность, торговля выражает и представляет интересы потребителей на рынке товаров и услуг. Уровень развития услуг торговли, степень их интегрированности, экономический потенциал в значительной степени характеризует уровень жизни населения, его благосостояние и существенное воздействие на качество жизни людей.

Выявленные закономерности в вариабельности услуг и в формировании типологических групп в их общей совокупности позволило автору определить основные подходы к классификации услуг внутри торговой отрасли (и её подсистем). Классификация услуг торговой отрасли обусловлена внутриотраслевым разделением труда, различием функций и задач, выделением отдельных подотрослей – общественное питание, оптовая торговля и розничная торговля – и присущих каждой из них специфических видов торговых услуг.

Основная услуга, предлагаемая потребителям предприятиями питания, представляет собой интегрированный результат по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятий подотрасли (рисунок 3).

.

Рисунок 3 – Сущность услуги общественного питания

Изучение особенностей формирования данного вида услуг и характера взаимодействия субъектов позволяет уточнить понятие «услуга общественного питания».

Сущность услуги общественного питания, автор определяет, как совокупность действий и/или результат деятельности хозяйствующих субъектов, связанных с производством и продажей собственной продукции и обслуживанием контингента потребителей в процессе удовлетворения его потребностей во внедомашнем питании и проведении досуга

Оптовая торговля представляет собой подсистему промежуточной торговли, усилиями ее субъектов создается действие, при котором товар перемещается от одного хозяйствующего субъекта к другому в порядке осуществления хозяйственных связей и получения экономической выгоды.

Сутью оптовых услуг является посредничество, а ее главной задачей – организация хозяйственных связей между производителями (поставщиками) потребительских товаров и конечными продавцами (потребителями). Разнообразие субъектов оптовой торговли и характера хозяйственных связей предопределяют многообразие действий, образующих совокупный их результат – оптовую услугу. Основная услуга оптовой торговли автором подразделяется на отдельные виды услуг, сгруппированных с учетом хозяйственных и рыночных особенностей контактёров (рисунок 4).

Розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура предопределили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен. В обмене участвуют две стороны, у каждой из которых есть продукт, представляющий ценность для другой.

Существенное изменение содержания деятельности предприятий розничной торговли в условиях конкурентного рынка позволило уточнить понятие «услуга розничной торговли» и сформулировать её как результат взаимодействия продавца и покупателя по созданию торговлей условий, обеспечивающих потребителю возможность выбора и приобретения необходимого товара в комфортных условиях при соответствующем уровне обслуживания и выгодой для себя.

Многообразие розничных услуг, различия в их содержании и направленности, обусловило корректировку классификации услуг предприятий розничной торговли, с учётом характера предоставляемых услуг, степенью их обязательности и сроков оказания.

.

Рисунок 4 – Виды и целевая направленность услуг оптовой торговли

Анализ рынка услуг розничной торговли, их отличительных функций, задач и особенностей позволяет разделить свойства услуг на общие и специфические (рисунок 5).

Рисунок 5– Характеристика свойств розничных услуг (авторская концепция)

Специфические свойства услуги являются основой для создания предприятиями торговли дополнительной полезности и способом улучшения торгового обслуживания.

Торговая услуга как ценность для потребителя и производителя проявляется в процессе торгового обслуживания. Торговое обслуживание является инструментом конкурентоспособности предприятия, оказывает влияние на настроение и удовлетворение потребностей потребителя, способствует стимулированию сбыта товара, побуждает покупателя к его приобретению, содействует повышению доходности хозяйственной деятельности торговых предприятий.

На основе анализа и переосмысления подходов к термину «торговое обслуживание» уточнено его понятие - это система трудовых, технологических операций, полезных действий и различных усилий, которые осуществляют производители торговой услуги по отношению к потребителю, удовлетворяя его потребности и предоставляя ему предусмотренные блага. Торговое обслуживание населения характеризуется двумя аспектами – экономическим и социальным.

Экономической аспект торгового обслуживания заключается в ускорении продвижения товара от производителя к потребителю и его доставке в нужное время и в нужное место. Социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении и формировании потребностей населения, повышении уровня его жизни и лояльности. Развитие и совершенствование торговых услуг на разных уровнях обусловило необходимость разграничения понятий «обслуживание» и «сервис».

Сервис, определяется как запланированное (или фактически осуществляемое) воздействие на потребителя с целью удовлетворения и формирования спроса на предлагаемые товары и услуги и создание мотивации для последующих многократных актов покупки товаров и услуг в данном торговом объекте.

Автор осуществил системное исследование различий понятий «торговый сервис» и «торговое обслуживание» на основе сравнения их важнейших характеристик, наиболее значимых в процессе управления торговыми услугами (таблица 1).

Систематизация основных характеристик сервиса и торгового обслуживания позволили автору ввести в теорию торгового менеджмента термин «сервисный пакет», суть которого состоит в обеспечении совокупности явных и неявных выгод в процессе торгового обслуживания потребителя.

Содержание сервисного пакета определяется предприятием и является инструментом, обеспечивающим его конкурентоспособность, напрямую зависящее от формата торгового объекта, рыночного положения производителя торговых услуг и его принадлежности к той или иной подотросли торговли.

В общем виде сервисный пакет включает четыре составляющих.

1. Поддерживающие средства услуги. Материальные ресурсы, наличие которых определяет саму возможность предложения услуг, а также соответствие внутренней среды торгового объекта ожиданиям потребителей, которые в условиях развития конкуренции носят все возрастающий характер.

2. Потребительские товары и расходные материалы. Потребительские товары, формирующие ассортимент предприятия, соответствующий запросам целевых сегментов потребителей, а также товары производственного (торгового назначения).

3. Явные услуги. Выгоды, легко распознаваемые чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей торговых услуг, услуги, направленные на обеспечение комфорта, атмосфера торгового объекта.

4. Неявные услуги – психологические выгоды, которые потребитель может ощутить только косвенно (принадлежность к определенному статусу постоянного клиента, удовлетворенность уровнем обслуживания, соответствием цена/качество товаров и услуг).

Таблица – 1 Авторская систематизация основных характеристик сервиса и торгового обслуживания

Категория

Сущность

Цель

Функции

Принципы

Торговый сервис

Концепция формирования набора услуг определенного качества, адекватного рыночным возможностям предприятия и обеспечивающая ценность для потребителя.

Повышение качества жизни населения и стимулирование необходимого объема и структуры спроса целевого сегмента покупателей предприятия.

1) Формирование покупательского спроса, привлечение покупателей;

2) Поддержка и развитие процесса продажи товара;

3) Коммуникационные услуги;

4) Помощь в освоении новых рынков и потребительских сегментов.

1) Максимальное соответствие требованиям потребителя и характеру потребляемых услуг;

2) Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

3) Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов;

4) Техническая адекватность.

Торговое

обслуживание

Организация и непосредственное осуществление процесса предоставления торговых услуг в розничном предприятии.

Ускорение движения товара до потребителя, обеспечение надлежащих условий для совершения купли-продажи.

1) Обеспечение условий хозяйствующими; субъектами торговли для реализации их целевой функции;

2) Создание условий покупателям для удовлетворения их потребностей в благах;

3) Сокращение затрат торговли и издержек потребления покупателей.

1) Обеспечение стабильности достигнутых результатов при стремлении к повышению качества обслуживания;

2) Постоянный контроль процесса обслуживания на всех уровнях и во всех звеньях;

3) Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса услуг и способов их представления потребителям.



Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 6 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.