авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 | 2 || 4 |

Формирование системы розничного торгового сервиса и методы управления отношениями с потребителями услуг

-- [ Страница 3 ] --

 Рекомендуемый процесс формирования индивидуальных моделей -3

Рисунок 3 – Рекомендуемый процесс формирования индивидуальных моделей

расширенного сервиса

Такой подход обеспечивает возможность формирования кастомизированного продукта как индивидуального сочетания тех услуг, которые запрашивает данный потребитель. Модель может использоваться как основа интерактивного реагирования контактного персонала при индивидуальном обслуживании:

  1. В процессе обслуживания персонал должен иметь возможность видеть прогнозируемый отклик на услуги и использовать информацию при обслуживании.
  2. В процессе формирования индивидуальных коммуникаций при предложении тех услуг, на которые спрогнозирован положительный отклик с высокой степенью вероятности.

Модель расширенного сервиса может стать основой формирования положительного отношения к предприятию розничной торговли, создавая эффект предугадывания запросов, первоклассного сервиса.

Соответственно, важным становится вопрос о системе поступления информации для принятия управленческих решений по формированию торгового сервиса своевременно, в необходимом объеме и структуре. На постоянной основе такая система поставляет поток необходимой информации для построения моделей торгового сервиса, обеспечивающих конкурентоспособность предприятия розничной торговли. Она состоит из отдельных подсистем, которые в определенном взаимодействии представляют собой систему работоспособную и способную предоставлять адекватную и своевременную информацию.

Автором предлагается концептуальная модель маркетинговой информационной системы взаимодействия с потребителем (МИС), которая представлена на рисунке 4.

5. Разработана методика построения структуры базового сервиса для розничного торгового предприятия и создания модели расширенного сервиса для индивидуального потребителя на основе формирования скоринговых таблиц, построенных на основе весов нейросетей.

Методика апробирована для крупного предприятия розничной торговли формата «супермаркет», реализующего товары повседневного спроса на исследуемой территории города Ижевска. Методика формирования розничного торгового сервиса предприятий, расположенных на жилых территориях города, включает в себя следующие этапы:

1.Анализ возможностей. Выявляется структура проживающего населения и удельный вес миграционных потоков на территории (таблица 1).

Таблица 1 – Характеристика населения

Функционально-маркетинговая зона

Удельный вес отдельных групп доходности в общей численности населения, %

% мигра ции

1

2

3

4

5

6

7

Итого

Парково-жилой район

16,3

65

8,8

2,5

3,8

3,8

0

100

3,6

Спальный район

41,4

33,8

14,5

6,4

2,4

1,4

0

100

3,8

Промышленно-жилая зона

31,6

38,2

18,8

7,2

3,1

0,8

0,3

100

6,5

Как видно из таблицы 1, доля миграционных потоков в данных жилых зонах мала. При анализе территорий, где интенсивность прибывающих и убывающих потоков высокая, например в первичной и вторичной деловой зоне города, структура предложения должна корректироваться с учетом состава миграционных потоков и их предпочтений.

2. Формирование модульной модели торгового сервиса в матричной форме. В первую очередь необходимо сформировать матрицу А (2), каждый элемент которой µА выражается функцией принадлежности (1). Элементы матрицы отражают степень важности отдельного модуля X для потребителей Y, выраженную µА: XY [0, 1]. Чем выше значение, тем более важен признак (таблица 2).

Таблица 2 – Степень относительной важности отдельных модулей торгового сервиса для разных сегментов потребителей при совершении ежедневной покупки (матрица А)

№ п/п

Группы потребителей по уровню дохода

Модуль торгового сервиса

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

до 3700

0,71

1,00

0,86

0,86

0,14

0,71

0,14

0,00

0,00

0,14

2

3701 - 5300

0,80

0,95

0,95

0,68

0,00

1,00

0,13

0,05

0,05

0,30

3

5301 - 7500

0,83

1,00

0,97

0,58

0,03

0,89

0,18

0,02

0,05

0,43

4

7501 - 9500

0,84

1,00

0,99

0,57

0,05

1,05

0,14

0,02

0,00

0,45

5

9501 - 19000

0,83

0,98

0,91

0,59

0,09

1,00

0,10

0,01

0,06

0,44

6

19001 - 28500

0,91

1,00

0,77

0,49

0,29

0,74

0,23

0,03

0,03

0,43

7

более 28501

0,57

1,00

0,50

0,57

0,57

0,86

0,07

0,00

0,07

0,36

3. Расчет предложения сервисных модулей. В соответствии с предпочтениями потребителей относительно отдельных модулей сервиса в торговых предприятиях повседневных покупок (таблица 1) и с учетом структуры проживающего населения (таблица 2), предложение сервисных модулей можно рассчитать по формуле 3:

, (3)

где S – доля предприятий розничной торговли на анализируемой территории, которые должны реализовывать сервисный модуль;

µАi – важность сервисного модуля для i группы потребителей;

хi – удельный вес потребителей i группы в структуре населения.

Расчетные значения по формуле (3) приведены в таблице 3.

Таблица 3 – Предложение сервисных модулей в торговых предприятиях ежедневного спроса в соответствии с предпочтениями проживающего населения

Функционально-маркетинговая зона 

Доля предприятий розничной торговли, в которых должен быть представлен модуль, %

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Парково-жилой район

79,4

96,7

93

68,7

4,1

93,5

13,9

3,6

4

29,9

Спальный район

77,2

98,3

91,5

72,8

7,2

86,3

14,3

2,2

2,6

26,7

Промышленно-жилая зона

78,1

98

92,4

70,5

6

88,9

14,3

2,5

3,1

29



Pages:     | 1 | 2 || 4 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.