авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:     | 1 ||

Совершенствование маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

-- [ Страница 2 ] --

Рис. 15. Показатели и методы измерения клиентской лояльности потребителей банковских услуг

Банковский бизнес переориентируется на клиентоориентированный подход в работе за счет внедрения мотивационных программ лояльности персонала и постоянных инвестиций в инфраструктуру IT как основу информационного обеспечения CRM-проектов. Использование современного автоматизированного CRM (инструментария в банках при построении программ лояльности) позволяет решить задачи: автоматизации продаж, автоматизации маркетинга, автоматизации обслуживания клиентов. Сложившейся тенденцией использования CRM в финансовых организациях является формирование вертикальных отраслевых решений для банковской розницы (например, кредитный конвейер, подбор продукта на основе анализа потребностей клиентов, модули сбора задолженности и самообслуживания). В ходе реализации проекта по формированию вертикальных отраслевых решений особое внимание уделяется задачам интеграции информации о клиентах, встроенной аналитической базы для систем поддержки принятия решения, позволяющих акцентировать внимание на работе с прибыльными и перспективными клиентами. Данные операционных и аналитических CRM позволяют формировать стратегии сотрудничества с различными сегментами клиентов на основе сопоставления потребностей в банковских услугах, финансовых возможностей и образа жизни потребителей.

Помимо оценки качества обслуживания потребителей на предмет соответствия банковским корпоративным стандартам и требованиям рынка, автором предлагается внедрение практики оценки соответствия мотивационных программ лояльности и степени удовлетворенности персонала как ключевого аспекта построения долгосрочной стратегии клиентоориентированности (рис. 16.).

тип лояльности

потребности

расчетная

эмоциональная

нормативная

материальные

заработная плата,

премии,

льготы

«семейные выгоды»,

обучение,

кадровый резерв

стандартизованные корпоративные финансовые льготы

информационные

различные корпоративные мероприятия

корпоративная культура

корпоративные стандарты поведения сотрудников

самореализации, вовлеченности, социализации

участие в акционерном капитале, принятии решений

статусное вознаграждение

построение корпоративного тим билдинга

Рис. 16. Мероприятия по управлению лояльностью сотрудников

Конечной целью реализации программы лояльности является создание нового подхода к формированию бизнеса и получения прибыли за счет высокой степени лояльности платежеспособных клиентов, создание канала получения информации о качестве предоставления банковских услуг и уровне обслуживания от потребителей, для которых будут сформированы персональные условия обслуживания. Реализация программ сопровождается стандартизацией процессов предоставления услуг, требований к качеству обслуживания, инновационным технологиям дистанционного обслуживания, внедрением новых форм маркетинговых коммуникаций, а также мотивационных программ лояльности персонала. При этом последовательное продвижение высокой культуры обслуживания и постоянное соответствие стандартам качества при работе с клиентами приведет к требуемым результатам формирования клиентской лояльности.

Последовательное и систематизированное внедрение банками клиентоориентированных инструментов маркетинга, ориентированных на формирование потребительской лояльности, усиливает конкурентное положение компании, позволяя за счет удовлетворения потребностей постоянных клиентов снижать издержки на обслуживание и увеличивать прибыль. Формирование клиентской лояльности является альтернативным подходом к борьбе за клиента и позволяет финансовым организациям избегать ценовых войн в условиях трансформации поведения потребителей и бурного роста финансового рынка.

В заключении изложены результаты проведенного диссертационного исследования, сформулированы основные выводы и рекомендации.

Основные публикации по теме диссертационной работы

  1. Данченок Л.А., Денисова Е.С., Маркова М.В. Маркетинговые методы совершенствования взаимоотношений компаний и клиентов в условиях трансформации поведения потребителей: Монография, М.: МЭСИ, 2008. - 4,8 п.л. (1,6 авт.).
  2. Данченок Л.А., Денисова Е.С., Невоструев П.Ю. Инновационные методы маркетинга в условиях трансформации поведения потребителей // Экономические науки, 2008, №9. — 0,5 п.л. (авт. 0,2 п.л.)
  3. Денисова Е.С., Невоструев П.Ю. Возможности применения мобильного маркетинга на отраслевых рынках // Экономические науки, 2008, №8. — 0,4 п.л. (авт. 0,2 п.л.)
  4. Денисова Е.С. Проблемные вопросы организации проведения маркетинговых исследований // Сб. науч. тр. М.: МЭСИ, 2004. - 0,25 п.л.
  5. Денисова Е.С. Сравнительный анализ возможностей использования методов обучения потребителей // Сб. науч. тр. Актуальные проблемы маркетинга. М.: МЭСИ, 2006. - 0,2 п.л.
  6. Денисова Е.С. Обучение финансовой грамотности как инструмент продвижения банковских услуг // Сб. науч. тр. – М.: МЭСИ, 2007. - 0,2 п.л.
  7. Поведение потребителей: Учебное пособие. Электронный курс. / Е.С. Денисова – М.: Изд-во ИПП МЭСИ, 2006. – 2 п.л.

1 Федеральная служба государственной статистики. Электронный ресурс. Финансы. Основные показатели. http://gks.ru

2 Министерство Экономического Развития и Торговли. О состоянии потребительского рынка в Российской Федерации в 2007 году. Электронный ресурс. http://economy.gov.ru

3 Казумова Э. Денег не хватает // Новые известия. – 2007. – 20 марта, с.3

4 Скогорева А. Рынок потребкредитования — фавориты новые, лидеры старые // Банковское обозрение. - 2007. №12. Электронный ресурс. http://bo.bdc.ru/2007/12/potrebcredit.htm

5 Всероссийский центр изучения общественного мнения. Исследования / Бизнес. Электронный ресурс. www.wсiom.ru

6 Левада Центр. Аналитический центр Юрия Левады. Исследования / Экономические. Электронный ресурс. www.levada.ru



Pages:     | 1 ||
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.